客服培训标准手册与客服销售技巧及注意事项.doc

客服培训手册与客服销售技巧及注意事项 第一章 前言 1、为使客服能够工作、管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 2、本手册适用于本公司网络客服正式工作人员、实习人员，员工应认真学习并服从管理。 3、由于公司发展和工作环境的不断变化，本手册中的规定或制度有可能随之更改，若有不明确或觉得有误的地方，请提出自己的疑问。 第二章 客服基本要求 1、应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心，打字速度至少需要大于50字/分钟。 2、至少需要了解淘宝、拍拍等大型购物网站的购物流程，以及修改地址电话，选择快递、优惠、退款等基本操作，只有自己先了解如何购物，才能正确引导顾客促成订单的完成。 3、了解店铺基本品牌信息，熟悉店铺内所有产品的价钱、性能、材质等情况。 4、能正确，熟练使用阿里旺旺聊天软件、聊天快捷用语，巧用旺旺表情。 5、具备良好的心理承受能力，能耐心对待各种顾客，在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折。 6、具备敏锐的观察力和洞察力，能够清楚顾客的购买需求，针对不同的顾客，采取不同的销售手段的推销技巧。 7、具备良好的文字表达能力，在顾客咨询过程中能清晰表达自己需要传达的意思，准确快速回答顾客提出的问题。 8、热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 9、拥有团队精神，能够在做好自身工作的前提下，协助公司员工做好各项工作。 10、应急和重要事情及时上报，如：客户纠纷、投诉、淘宝重大通知等。 第三章 客服销售技巧 一、阿里旺旺的熟练使用 有句名言说得好：“工欲善其事，必先利其器要想把工作完成，做得完善，应该先把工具准备 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 可在此处说明店铺活动通知或自己定义输入觉得比较重要的信息 分组信息，右击组名可自由添加组，并对添加的组别加已说明。 消息管理，点击可打开消息管理窗口，查看指定旺旺号或含指定关键字的所有信息 点击此按钮即可添加指定好友或添加组 点