客服岗位标准手册(客服员).doc

**服务中心客服员岗位手册 1.适用范围 本手册适用于**服务中心客服员对其所服务区域的客户服务工作。 2.岗位职责 2.1入住办理 2.2报修处理 2.3投诉处理 2.4回访走访 2.5空房管理 2.6 园区巡查 2.7社区活动 2.8公宣管理 2.9钥匙管理 2.10档案管理 3.BI行为规范 3.1前台接待行为规范 项目 规范BI 不允许 要领 仪容 仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。 自然端庄，亲切友善。 迎送同事上下班 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。 面无表情，说话语言生硬。 问候时坐在椅子上，不起身。 大方得体，微笑打招呼 电话 接听 电话在三响内接听，先说：“您好，幸福基业物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。 如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 将转接电话挂断，转错电话号码。 使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。 说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。 普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。 长时间拨打接听私人电话。 三声接听，声音亲切，“您好，幸福基业物业”，面带笑容，专业干练。 访客 接待 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 不熟知岗位应知应会内容。 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。 同时办理几件事情。 与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 热情主动，礼貌专注，耐心聆听。 访客 指引 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 为客人指引方向时，用一个手指。 没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼。 与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。 访客登记，及时接待，手势优雅。 送客 服务 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 对客离开不闻不问，装作没看见。 起立微笑，“请慢走” 文件及资料的收发与传递 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅。 不及时递送资料，延误信息。 仔细登记，收发准确。 3.2客户接待行为规范 项目 规范BI 不允许 要领 仪容 仪表 参照通用类行为规范中仪容仪表内容 接待 来访 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？” 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！” 不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 面孔冷漠，表情呆板。 无精打采，漫不经心。 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。 热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁。 接受电话咨询 严格遵守接听电话的礼仪。 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。 在电话中与熟悉的客