导购人员培训标准手册.docx

导购人员培训手册目录第一篇：心态篇一、两种心态，两种结果二、超级导购与普通导购的差距三、导购人，打造好自己的“心态工程”四、顾客是上帝，我们应如何对待顾客？第二篇：策略篇一、导购“三件事”二、导购沟通技巧（一）、实现与顾客良好沟通的实战策略（二）、快速成交的沟通技巧三、导购过程解析（一）、建立关系：主动接触、赢在起点（二）、产品定向：探寻需求、准备契合（三）、推介展示：介绍卖点、引导体验（四）、消除异议：解决问题、巩固需求（五）、临门一脚：达成交易、快速开单第三篇：服务篇一、销售永远也不会结束二、做好顾客服务的两个层次：顾客满意和顾客感动三、顾客服务要做别人不敢做的事四、投诉是顾客给我们活着的机会 第一篇心态篇心态决定一切 心态是做好任何事情的前提，做事情的时候要让自己放松，时刻保持一种积极、乐观、开朗的心情，反对“熬日子”的消极观点。而心态好自然就会产生“坚持”的乐观想法，这样就有比较坚韧的耐力，能够坦然面对现实。我们导购人应该如何保持好我们的心态，来提高我们销售的业绩呢？一、两种心态，两种结果·打工心态——普通导购打工心态总是抱着为别人工作的态度，工作不会 100%投入，工作得过且过、马马虎虎。这些久而久之就会难逃老板的火眼金睛，更为严重的是，由于养成了这种不敬业的职业习惯，无论他到那个公司最终都不会受到欢迎，也都干不长久，因为任何老板都不喜欢工作偷奸耍滑的店员，所以他们一辈子都在四处跳槽，而无法找到自己的归宿。·老板心态——超级导购老板心态：我不是打工者，我就是老板！我要全情投入并且对我所做的所有事情负责。如果我们是给自己做事，我们会怎么去做呢？我相信每个人都会 100%地全情投入。这样，我们的工作业绩自然就比抱着打工者态度时要高，所以我们的奖金提成更多，并且由于我们工作时像老板一样敬业，自然有一天会被老板发现，并获得更多的信任。从长期来说，我们将获得的更多。因为，工作给我们的回报不只是工资。我们通过工作，使自己的能力不断得到提升、经验积累、人格磨练，并养成优秀的工作习惯，而这些将让我们一辈子受益无穷！二、超级导购与普通导购的差距 ·超级导购爱学习：他们总是抱着学习的心态，不断总结成功的经验并吸取失败的教训。不断学习先进经验，提升自己的行业敏感度。他们专业扎实，知识全面，在销售中游刃有余，业绩自然就好，拿到的薪金也比别人高。 ·普通导购爱休闲：普通导购则安于现状，遇到问题不求甚解或能推就推，不主动充电。没想过要把这个工作做长久，更不会学习如何努力做好这个工作，拿的薪金自然就没有别人多。 ·超级导购积极主动：在工作中总是表现得积极主动，接待顾客的时候充满活力，充满自信，为顾客提供细致周到的温馨服务，同时也感染了顾客，业绩自然不会差。·普通导购消极被动：在工作中总是拉着苦瓜脸或清水脸，对顾客的服务消极被动，导购业绩差，拿不到高新也不足为奇了。·超级导购找方法：对待顾客的沉默不语和百般挑剔，他们会想：“是不是我刚才什么地方没有处理好？”他们总是不断找自己的原因并加以改善，让类似的情况在工作中越来越少。 ·普通导购找借口：他们把顾客不理会自己的原因归结于顾客的错误，从而忽略和原谅自己的问题。三、导购人，打造好自己的“心态工程”要具备老板的工作心态，我们需要从四个方面改变自己那些不好的工作思维和职业认同，从而让自己快乐工作，收入倍增！·不妄自菲薄、自我作践要正确认识自己的职业，明白导购确实职位不高，却非常重要，而且不是每个人都能把它做好。请沉下心来吧，认真对待自己的职业并用心把它做好！·不高高挂起，推卸责任一个人在其位，要谋其政、尽其责，否则就失去了存在的价值。在工作中遇到这样那样的问题，不要向老板抱怨，要千方百计的帮助老板解决问题，主动地承担责任，这样往往可以得到老板的信任。可以与老板这样沟通：老板，我们这个月的业绩不好主要是因为我们……下个月我们要……·不心不在焉、指东画西抛弃这山望着那山高的不切实际的想法，脚踏实地的把自己店铺里面的事情做好，这才是提升自己身价的正确方法。四、顾客是上帝，我们应如何对待顾客？·弥补自身能力缺陷，提高与顾客沟通能力提高与顾客的语言沟通能力，不要因为语言不到位，稀里糊涂的就把顾客“赶出去”了。·不要轻视顾客，应善待各种顾客，不尊重顾客的行为只能把顾客驱逐出去。·导购人员要转变观念千万不要卖东西，而是帮助顾客买东西。·与顾客做一辈子的朋友要赢业绩，更要赢信任，感动顾客，让顾客亲如家人。 第二篇策略篇有了判断你就要行动，就要坚决执行，否则要策略做什么？一、导购三件事“导购就是引导顾客购物” ד导购就是把东西卖出去” ד导购就是帮助顾客买东西”×导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进。由单纯地“卖东西”转变为“引导顾客买东西”。凡是有利于成交的事情导购都要努力去做，凡是不利于成交的事情导购则要尽量少做