导购员工作标准手册.doc

导购员工作手册 前 言 各位员工： 香港亚太（大同）国际购物中心大富翁是大同首家外商独资企业，主要从事零售业，于2005年1月22日试营业。大富翁坚持以服务广大投资者、经营者及消费者为主要宗旨，经营中，根据不同的业态，有效组合商业资源，使商品经营专业化、系列化、多样化；管理中，运用人性化、标准化的管理手段，以实现运作过程的规范化，力求达到各种经营业态的有效互补。 当您加入香港亚太（大同）国际购物中心大富翁店，您就成为一名光荣的大富翁员工，大富翁人朝气蓬勃、积极向上、团结协作、务实奉献。成为大富翁人，您将会为自己的选择感到骄傲。这里将为您提供广阔的舞台，让您施展自己的才华，充分发挥自己的能力。您的每一分努力也将载入大富翁的发展史册。 大富翁不欢迎那些自私、浮夸、没有进取心、没有奉献精神的人。任何形式的贪污、偷盗、徇私舞弊、欺骗都是我们大富翁人最唾弃的行为，也是我们这个企业所不能容纳的。 编写《员工工作手册》，旨在规范员工行为，使您尽快适应企业的要求，成为一名优秀的员工。同时，使企业的管理走上制度化、规范化的轨道，进一步促进企业的健康发展。 希望您能够认真学习，尽快掌握，做一名正直、优秀、进取、向上的好员工。 目 录 上下班工作流程 ………………………………………… .3. 服务观念及原则 ………………………………………… . 4. 导购员服务规范 ………………………………………… .5. 商 品 销 售 ………………………………………… .6. 商 品 管 理 ………………………………………… .9. 商品退换与投诉 ………………………………………… .12. 人事管理制度 ………………………………………… .16. 安全管理 ………………………………………… .17. 纪律检查制度 ………………………………………… .21. 上下班工作流程 一、入场 走员工通道，排队入场，领导和员工相互问好。 要求：1．必须站稳后方可问好，声音要洪亮。 2．不允许插队、敞怀、散扣、穿拖鞋、梳披肩发、穿吊带衣服、穿短裤、戴帽子、手插兜等。 二、个人仪表检查 到更衣室或指定地点换工作服，个人财物不允许带入柜组。 戴好胸牌、保证水平整齐。 检查仪容仪表是否符合商场的要求。 三、出操 动作迅速，由各部门带队准时在门前广场集合，由客服部礼仪领操，认真做好每一 节操，操毕由各部门统一整齐带回。 四、早会及卖场准备 1、商场早会 动作迅速，到指定地点集合，由部门经理、经理助理组织召开早会。 1）前一日工作总结，当天工作安排。 2）传达公司指示。 3）组织员工进行相关业务知识的学习。 2、卖场准备 1）检查组内商品有无异样，如有异样马上上报楼层管理人员。 2）对照交接班表清点货物，并补充商品。 3）打扫柜台内外及货架卫生。 4）检查柜台、货架、商品、价签是否摆放整齐，保证横平竖直。 4、广播大会 认真收听广播（重要精神、文件、通知需进行记录）。 迎宾 按规定的站姿站立，面带微笑用亲切的目光欢迎顾客，对接近销售区域的顾客使用礼貌用语。 注意：迎宾的过程中可进行顾客购物接待。 五、交接班 1、交接班重要性：保证交接班时货、帐、单三清，避免差单、差帐、差货时责任不清。 2、在岗员工认真清点本柜组商品，并详细填写交接班记录表。 1）点商品：交接班时对本柜组商品进行清点，对库存商品的数量、金额做好记录。 点单：双方清点柜组单据。 查销售：清点之后，要对销售报表汇总，记好上一班员工的销售数量和金额。 对帐公式：当日接班库存=昨日交班库存—当日销售+当日购入 如对帐时公式不平，说明有多款或少款现象，要立即查明原因，落实责任人，同时将情况向部门管理人员反映。 交班员工向接班员工传达早会、广播大会的主要精神，下发的通知及文件等。 六、进餐 1、由于在岗时间较短，两班倒的员工在工作时间不允许进餐，进餐在上班前或下班后 进行。 2、上中班的员工可在作息表规定时间内，自行解决进餐。但员工进餐期间，不允许空岗，也不允许扔下正在接待的顾客。 商场内进餐地点只限地下一层美食天地，各楼层疏散通道。 注意：a．如座位不够，尽量照顾顾客； b．在企业外购买的食品不允许在地下一层美食天地食用； c．不乱扔垃圾。 4、公司提供员工工作餐福利，每人每月限额40元办理餐券，公司福利补贴10元。 七、下班 1、送宾 按规定的站姿站立，用亲切的目光欢送顾客。 注意：送宾的过程中可进行顾客购物接待。 2、下班准备 1）清点本柜组商品并做好记录； 2）打扫地面、柜台、货架卫生； 3）仔细检查柜组周围及库房是否存在火险隐患。 3