天府联华超市管理标准手册1.doc

第一章 公司简介 天府联华商贸有限责任公司（联华超市）成立于2005年10月22日，由三位自然人出资共同组建而成，是集零售和配送于一体的大型综合性企业。 企业的发展方向：公司自立于开发经济，应用现代经营和管理手段，将零售和配送紧密结合，力争建成经营门类齐全、品种丰富、配送快速及管理先进的现代流通企业。 企业目标：着眼社区、开发社区、服务社区 企业理念：营造社区居民的幸福生活 十二字方针：节约 服从 敬业 原则 效率 团队 第二章 员工守则 员工应遵纪守法，遵守公司制度，服从领导的工作安排； 员工应按时上、下班，不得迟到、早退、不中途溜班； 工作时应着规定的工装、戴工牌，工装应保持整洁，仪容、仪表要符合规范； 员工要注意与同事间的协调与沟通，团结协作； 未经允许不得向外界传播或提供公司资料及信息； 对待顾客一视同仁，不得以貌取人，做到文明经商、礼貌待客； 不得从事第二职业； 卖场员工上下班统一由员工通道进出； 卖场员工就餐应交替进行，并在规定的时间完成。 第三章 工作规范 一、员工基本素质要求： 1、良好的仪容、仪表及语言表达能力； 2、基本的文化知识及专业知识； 3、忠实、诚信、团结协作和积极向上的进取精神； 4、健康的身体及充沛的工作精力。 二、仪容、仪表规范： 1、头发：梳理整齐。男员工不留长发、不留胡须、不染发；女员工留有长发的必须用发卡或发带系好，不得影响工作。 2、装饰：女员工统一化淡妆，饰品佩戴适度； 3、工装工牌：上班时工装应整洁；男员工不得穿短裤，女员工不得着超短裙；穿裙子时不得穿短袜，不允许穿拖鞋，工作时不得卷起衣袖及裤脚；工牌应由行政部统一办理并符合规范，不得私自涂改或填写； 4、站姿、坐姿：员工上班时要站姿端正，双手自然交叉于体前，精神集中，不得无故晃动；上班时不得在卖场蹲、趴、靠、不托腮、不抱肩、不插腰、不背向顾客。 5、个人卫生：勤洗澡、勤更衣、常修面、每日漱口，保持个人清洁，身体无异味。 三、服务用语规范： 1、顾客进入商场，员工应主动与顾客打招呼，态度要真诚，并使用以下用语： 您好，欢迎光临！ 对不起，请您稍等！ 对不起，让您久等了！ 谢谢您，欢迎下次光临！ 四、服务程序规范： 1、接待顾客要精力集中，举止大方，言语文雅，不得使用方言，随时观察顾客心理；介绍商品要客观，不夸大、有耐心、多参谋、多介绍； 2、拿取商品要轻快，双手递送，顾客挑选好后应引导顾客至收银台并礼貌道别； 3、对有生理缺陷的顾客要主动为其选购商品； 4、当顾客问及不属于本柜出售的商品时，应主动引导至正确位置； 5、当顾客所需商品断货或缺货时，要诚心向顾客致歉，并作好解释工作或推荐其他代替品； 6、顾客对员工有失礼行为时，员工应小心应付或设法回避并报告直属上级。 五、收银员服务用语及规范： 1、当顾客前来结款时，收银员要立即站立服务，要以诚相待，用微笑表达对顾客的关怀； 2、结款时要唱收唱付，并根据情况使用以下用语；对话吐字要清晰、简明易懂、语速要慢： 您好，欢迎光临！ 请您稍等。 请您出示会员卡。 对不起，让您久等了！ 谢谢您，欢迎下次光临！ 3、务必核对商品价格，核对钱款及票据的真伪，收找钱款及分装商品应迅速准确，减少顾客等候时间。 4、先找给顾客零款及购物小票，后递送包装好的商品，然后道别。 5、顾客遗留物品的保管与登记。 凡发现顾客遗留的物品和丢失的物品，应迅速登记； 认领作好认领者的身份记录。 六、营业员十大戒律： （一）、不准在营业场所靠、趴、蹬柜台及货架等不文明行为。 （二）、不准在卖场吃东西（含口香糖）、聊天、嬉笑、打闹、看书、翻杂志。 （三）、不准擅自离岗、串卖场、不准在卖场饮食与购物。 （四）不准顶撞顾客或坐着接待顾客，或因忙于上货、结账等不理睬顾客。 （五）、不准代收、存放他人财物及各类钱款。 （六）、不准携带私人物品（含量大的现金）进入柜台和收银台。 （七）、不准挑拨是非、聚众闹事及与顾客争吵、打架或斗殴。 （八）、不准在营业时间或吃饭时间出现空岗。 （九）、不准在上班时间会客长谈，打私人电话及吸烟、喝酒。 （十）、不准有任何有损于公司形象的语言和行为。 第四章 劳动条例 一、劳动合同关系的确认： 1、天府联华商贸有限责任公司（联华超市）所需员工由行政部公开招聘、择优录用； 2、经面试、笔试合格者由行政部通知其体检，体检合格者正式录用（体检由员工本人到当地卫生防疫部门办理，其费用自理）。 3、新进员工一律需试岗三天（试岗期间无工资），试岗良好者方可进入试用期（一个月），试用期满后经主管部门考核合格者，方可正式上岗。 二、培训考核： 1、新招员工必须实行先培训，后上岗。 2、行政部和营运部将根据业务发展需要，不定期对员工进行基本素质和专业培训。 3、员工试用期满后，由本人提出书面申请，部门经理进行考核