呼叫中心运营管理标准手册.docx

呼叫中心运营管理手册第一章?????? 前言1.1???? 呼叫中心的目标1.1.1 近期目标1.1.2 长远目标1.2???? 呼叫中心概况1.2.1 目前的服务项目和服务范围1.2.2 呼叫中心人员概况1.2.3 呼叫中心的部门职责第二章?????? 呼叫中心的组织结构与职责分配2.1???? 呼叫中心的组织结构2.2???? 呼叫中心各职位的职责第三章?????? 呼叫中心的人事管理系统3.1???? 人员招聘3.1.1 从业人员招募的要求3.1.2 招聘周期3.1.3 招聘流程3.1.4 考核和评估标准3.1.5 人员招募管理制度3.2???? 人员筛选3.2.1 筛选员工的流程3.2.2 筛选的方式??? 3.2.2.1 听试??? 3.2.2.2 个体面试??? 3.2.2.3 团体面试??? 3.2.2.4 笔试3.2.3 筛选的原则3.2.4 筛选的比例3.3???? 人员培训3.3.1 培训的意义3.3.2 培训的流程示意图3.3.3 入职培训的主要内容??? 3.3.3.1 公司介绍??? 3.3.3.2 行业介绍??? 3.3.3.3 话务技巧培训??? 3.3.3.4 客户心理培训??? 3.3.3.5 业务培训??? 3.3.3.6 法律常识培训??? 3.3.3.7 计算机基础培训??? 3.3.3.8 系统操作培训??? 3.3.3.9 工作准则培训??? 3.3.3.10 角色演练3.3.4 入职培训的内容一览表3.3.5 在职培训的主要内容??? 3.3.5.1 投诉控制与处理??? 3.3.5.2 电话销售技巧??? 3.3.5.3 沟通技巧培训??? 3.3.5.4现场管理培训??? 3.3.5.5 报表管理培训??? 3.3.5.6 时间管理培训??? 3.3.5.7 团队合作培训3.3.6 在职培训内容的一览表3.4???? 从业人员职业道路3.4.1 设计职业道路的意义3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展3.4.3 呼叫中心员工晋升道路3.5???? 人员维系制度3.5.1 员工维系综述3.5.2 员工流失的原因3.5.3 员工维系的措施??? 3.5.3.1 培训??? 3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感??? 3.5.3.3 合理排班??? 3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化??? 3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通??? 3.5.3.6 会议交流??? 3.5.3.7 集体活动??? 3.5.3.8 谈心制度??? 3.5.3.9 员工调查和离职面谈制度3.6???? 呼叫中心人员管理制度3.6.1 员工手册框架3.6.2 保密协议样本框架3.6.3 员工考勤管理办法3.6.4 员工行为规范3.6.5 呼叫中心场所管理制度3.6.6 办公现场管理制度3.6.7 更衣室管理制度3.6.8 休息室管理制度3.6.9 物品领用保管制度3.6.10 交接班管理制度3.6.11 安全用电规定3.6.12 机房管理规定3.7???? 话务预测与排班3.7.1 综述3.7.2 话务量预测??? 3.7.2.1 话务量预测对呼叫中心的意义??? 3.7.2.2 影响呼叫中心话务量变动的主要因素??? 3.7.2.3 话务量预测的衡量指标3.7.3 排班的基本方法??? 3.7.3.1 话务量波动排班法原则??? 3.7.3.2 排班有效率评测3.8???? 例会3.8.1 例会必要性3.8.2 呼叫中心的例会类型??? 3.8.2.1 经理月例会制度??? 3.8.2.2 主管周例会制度??? 3.8.2.3 客服代表班例会制度第四章?????? 呼叫中心的流程4.1???? 呼叫中心的业务流程4.1.1 业务14.1.2 业务24.2???? 呼叫中心工作流程4.2.1 呼入流程4.2.2 呼出流程4.2.3 E-mail流程4.2.4 信件处理流程4.2.5 传真处理流程4.2.6 投诉及不能解答问题处理流程4.2.7 非正常来电处理流程4.2.8 回复电话处理流程4.2.9 需要二次回复处理流程4.2.10 电话升级处理流程4.2.11 紧急工单处理流程4.2.12 FAQ更新流程4.2.13 系统故障申报处理流程4.2.14 异常情况处理流程4.2.15 紧急情况处理流程?第五章?????? 呼叫中心日常运营记录5.1???? 创建和保存运营记录的目的和意义5.2???? 运营记录的范围5.2.1 原始记录5.2.2 运营报告5.3???? 运营记录的管理制度5.3.1 运营记录的规范??? 5.3.1.1 运营记录的准确性??? 5.3.1.2 运营记录的完整性??? 5.3.1.3 运营记录的及时性5.3.2 运营记录的管理??? 5.3.2.