导购员服务标准手册.doc

目录 第一章导购员基础篇 第一节导购与导购员 第二节导购员的基本素质要求 第三节导购员的职业仪表和日常行为规范 第二章导购员流程篇 第一节导购流程 第二节如何处理顾客的拒绝 第三章导购员技巧篇 导购员服务手册 导言 “诚信做事，实事求效” 作为直接接触终端消费者的导购员，不仅仅是帮助消费者达成购买意向，同时也是企业和品牌的代言人和形象大使。只有在对企业和品牌、产品充分了解的基础上，导购员在近距离接触终端消费者时，通过自身综合素质的体现，特别是专业化的服务，才能体现产品的使用价值和价值的无限延伸。这也是对“诚信做事，实事求效”的最好诠释。 鉴于此，我们编写了《导购员服务手册》，作为对导购员的指导性文本。希望我们的导购员通过认真的学习，并不断实践和积累经验，从而不断提高和完善自我。在实现自我价值的同时也最大限度的服务于人，让顾客充分享受到杜菲尼品牌带来的简约感、时尚感、舒适感，也让我们的业绩得到最大限度的提升！ 我们所拥有的唯一工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客。 我们必须遵循的两项原则： 原则1：顾客永远是正确的。 原则2：如果顾客错了，见原则1。 第一章导购员基础篇 第一节 导购与导购员 导购 导购就是创造和满足顾客需求的艺术 通过导购，能够让顾客的一般性需求得到满足，但同时也要创造出附加需求。简单的讲，就是要最大限度扩大顾客的需求。 导购的特点：主动性、顾问性、媒介性、服务性 主动性：就是要在销售过程中要占据主动，不光是回答顾客的咨询，同时也要主动询问顾客； 顾问性：充分站在顾客的角度上，帮助顾客选择适合自己的产品； 媒介性：可以把自己作为产品和顾客之间的媒介，通过自己将他们有效的联系起来； 服务性：同样，在整个导购的过程，都是为顾客提供服务的过程，不仅是提供专业化的知识和建议，还有对售后的承诺等。 导购员 终端导购员是一个品牌发展的基础的基础。事实证明，不同的导购员由于掌握的技能不同，其导购效果也是截然不同，导购员的素质高低直接决定了店面业绩，也最终影响着经销商的发展。所以，我们必须通过学习、实践、再学习、再实践，循序渐进，不断提高自身的素质，才能提高我们的业绩。 一个优秀的导购员，也不是通过短期培训就能够成功的，必须经过长期的专业训练，要了解心理学和推销、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。 对导购员的最基本要求，即需要了解的基础内容： 宣传企业理念及建立优秀团队必备的团队精神。 熟悉产品的特点和卖点，特别是重点产品。 了解企业简介、品牌文化及内涵、产品设计理念。 熟悉公司及专卖店的各项规章制度。 掌握要求的服务标准及规范做法。 熟悉公司产品及相关产品、工艺、材质等知识。 熟悉行业、竞争品牌及产品的基本知识。 掌握基本的导购服务技巧。 了解基本的顾客特性与顾客的购买心理。 懂得如何处理客户投诉的方法。 第二节导购员的基本素质要求 一、优秀的导购员必须具备的基本素质有业务素质、心理素质、身体素质、个人能力等。 业务素质 导购员如何将自身的角色特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其必备的业务素质是主要的前提条件。 敏锐的商机洞察力 a.对销售机会信息的捕捉；b.对潜在购买者的直观反应；c.产品的比较力；d.销售环境的了解。 2）操守职业道德和服务品质 a.敬业负责、诚信做事、实事求效的品德和精神；b.坚持原则，不泄漏公司内部商业信息。 3）个人素质 a.充满激情和活力，头脑清楚，办事认真；b.善于沟通、交往，踏实谦逊，勇于创新；c.持久耐性，适应力强，有进取心、求知欲。 2．心理素质 良好的心理素质，能够使导购员更加积极和乐观的面对工作，这种素质的形成和发展是可以依靠后天的培养和实践形成。在日常工作中，应该有意识的锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，培养健康积极向上的心理素质。 坚强并勇敢地面对现实，让自信成为成功的最大秘诀。 宽容平和的心态，造就优势的团队合作精神。 良好的审美情操。 身体素质 作为杜菲尼的导购员，我们必须拥有健康的体魄、充沛的精力、灵活的头脑和持久的耐力。因此，我们在生活中应该注意增强体质，加强锻炼；保持充足的睡眠、起居有节；注意营养，合理搭配饮食；养成良好的生活习惯和规律。 个人能力 个人能力，对导购员来讲，主要是接物待人、应变能力、表达能力。 接物待人能力 协调人际关系：主要体现在与同事的关系上，要求共同协作，相互关心、帮助、谅解，彼此鼓励，树立团队精神；与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责。 近距离接触顾客，把顾客当成自己的朋友，表现较强的亲和力，把握好“礼”“度”。 应变能力：主要是在遇到不可预想的情况时，能够让自己在不利的形势下扭转局势，或者遇到突发事件时能出惊不变，通过自己的果断和灵敏来补救可能出现的失误