形象店管理运营标准手册(初稿).doc

（初稿） 福建远程贸易有限公司 （初稿） - 1 - 第一章 企业文化 - 3 - 第一节 企业简介 - 3 - 第二节 企业文化 - 3 - 第二章 人员管理 - 4 - 第一节 优秀团队 - 4 - 第二节 组织架构和岗位职责 - 6 - 第三章 货品管理 - 20 - 第一节 货品管理 - 20 - 第二节 货品订货与出库管理 - 22 - 第三节 库存管理 - 24 - 第四节 异常货品处理 - 28 - 第四章 销售管理 - 29 - 第一节 销售技巧 - 29 - 第二节 销售管理 - 32 - 第三节 销售沟通与激励 - 33 - 第五章 客户管理 - 35 - 第一节 客户管理流程 - 35 - 第二节 售后服务管理 - 38 - 第六章 营业管理 - 41 - 第一节 日常营业流程 - 41 - 第二节 日常管理制度 - 42 - 第三节 营业标准与规范 - 46 - 第四节 会议管理 - 50 - 第七章 财务管理 - 53 - 第一节 形象店财务管理规范 - 53 - 第一章 企业文化 第一节 企业简介 福建远程贸易有限公司成立于2005年，系一家以矿山石材设备工具为主体的大型多元化采购供应服务商，公司座落于晋江市经济开发区五里科技园华夏路，主要经营钢丝绳系列、空压机系列、矿山锯系列、装载机系列、桅杆吊起重系列、柴油机（发电机组）、电机系列、水泵系列、电线电缆系列、石材工具系列等，已经逐渐形成具有覆盖全国多省乃至东南亚渠道批发及终端零售的企业规模。 公司自创建以来，秉承“诚信为本，永续经营”的理念，坚持“质量上乘，服务制胜”的宗旨，依托产品优势、商业优势及优质的服务创造一路飙升的业绩，成为行业、加盟商以及终端客户公认的实力诚信企业。 第二节 企业文化 远程使命： 把握矿山石材设备工具市场，提供一站式采购服务。 远程事业观：专心专注 精益求精 远程创新观：前进一步 海阔天空 远程团队观：社会需要我们，因为我们是社会的一份子 公司需要我们，因为我们是公司的一份子 远程客户观：客户是远程的朋友 远程工作观：态度决定一切 远程就是服务 学习创新完美 远程价值观：做人和做事一样重要 品格和成就一样重要 经营理念： 诚信为本 永续经营 企业愿望： 携手共同成长（员工-厂商-客户） 企业口号： 手连手 心连心 每天更进一步 第二章 人员管理优秀团队 优秀团队的定义是：有明确且清晰的目标；具有极强的集体荣誉感；有熟练的业务技能；有稳定的业绩且能稳步提升；执行力强；整体团队的作战能力强。 优秀团队打造的四个阶段优秀团队的形成不会一蹴而就，也不是可望不可及。实际是有一定规律可循的，如种子发芽、生长、开花、结果，要经过几个阶段。一般分为：入门期、成长期、稳定期、成熟期。不同阶段有不同的特征，需要注意调整工作重点。 （一）入门期 1、团队特征： 新员工比重达到90%以上，员工产品知识缺乏，销售技能很弱，激情有待提高，团队凝聚力不强，集体荣誉感的意识很差，效率低。 2、工作重点如下： （1） 加强产品和技能的培训，增强信心，建立权威。 （2） 工作和生活分开，多给员工生活上的帮助和思想上的教育。 （3） 建立形象店文化（互帮互助，一人有难，人人有责，倡导形象店利益大于一切个人利益）。 （4） 有必要时要给员工多点刺激，让其他员工向非常优秀的学习，学会激发员工的上进心。 （二）成长期 1、团队特征：目标不明确，情绪不稳定。成长期是我们员工能不能通过自身的努力在业务能力和业绩上有一个质的突破的阶段。 2、工作重点如下： （1）抓基础性工作，让员工养成一个良好的工作习惯（一天的、一个月的阶段性工作的步骤和方法）。（2）培养员工对内和对外的学习能力，教员工怎么向优秀的员工学习。 （3）帮员工找差距，树立目标。 （4）激励不同层面的员工和不同特点的员工，并对他们的工作给予认可。 （5）总结和分析每个人的优缺点，让其有对外开发思想。 （6）让员工尽情的施展自身的优点和特长。 （7）掌控每个员工的成长和思想。 3、领导风格：人性管理＋执行力（什么时候用，用的要恰到好处、公平透明） （三）稳定期 1、团队表现： 骨干员工数量占团队比重大于50%，员工具有独立操作定单的能力。 2、工作重点： （1） 对外树立初级目标，加强他们的操作能力，紧抓基础工作要求（熟能生巧，加强客户的开发量和技能的提升）使部门的业绩大大提升一个台阶。 （2） 此时选择培养下批骨干员工，对其加强培养和教育。 3、管理方式选择：心治，注重沟通。 （四）成熟期 1、团队特征： 具有部分能力强的，能够自主制定销售思路及策略，业绩稳定，但其惰性强，通过一般的语言技巧感