购物中心运营标准手册 2.doc

购物中心运营管理制度 运营部管理制度 一、运营部架构： 二、运营部人员岗位设定： 岗 位人数工 作 内 容 运营经理1组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。并协助总经理完成工作。 客户运营主 管1负责购物中心商户相关日常管理工作，并协助运营经理完成工作。 管理部运营专员1具体负责商场的日常工作执行。并协助主管完成工作。 现场督导3具体负责商场的商户日常管理内容执行、并协助主管完成工作。 客客服主管2⑴ 负责客服中心、前台日常管理工作，并协助运营经理完成工作。 服中心客服专员6负责购物中心投诉接待、前台工作及文件归档等日常工作，并协助主管完成工作。 播音员负责购物中心，日常广播，前台工作。 收银组长2负责购物中心联营商户收银员工作安排协调，并协助主管完成其它工作。 收银员6负责购物中心联营商户收银工作，并协助组长完成工作。 三、运营部人员工作职责： 1、 运营经理： (1). 执行公司日常运营工作相关的制度体系、业务流程; (2). 组织协调公司运营计划; (3). 执行并完成公司运营指标; (4). 客服中心的建设和管理监督; (5). 编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改; (6). 制定运营计划和方案，做到运营策略及时有效; (7). 客服中心工作协调及配合使工作流程完整; 2、 运营主管： ⑴在运营经理领导下，负责购物中心日常运营工作。 ⑵详细解答商户和顾客提出的疑问; ⑶协调、配合各部门人员之间的工作; ⑷检查各岗工作情况，按照公司规定及标准严格落实、执行; 3督导/运营专员 ⑴在运营主管的领导下，具体负责商场的日常管理及考核工作。 ⑵监督现场的商管、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序。 ⑶了解并监督各商铺的经营情况、服务态度，仪容仪表，有无违规操作，统计与分析等。 3、 客服主管： (1). 根据运营经理的工作指示，做好上传下达工作; (2). 在运营经理领导下，负责对购物中心、前台、客户接待等工作; (3). 受理问题商户及顾客的来电、口头及书面的投诉事项; (4). 详细解答商户和顾客提出的疑问; 4、 客服专员： (1). 对事项记录完整，并整理分类，并向其它部门发出《商户投诉处理联系单》。并安排跟踪落实，档案归档; (2). 详细解答商户和顾客提出的疑问，并做好记录。 (3). 在运营经理、客服主管的指导下负责购物中心服务台的服务工作; (4). 完成服务台相关礼仪，便民服务工作; (5). 适时推出便民服务项目建议; (6). 完成上级领导安排的其它工作。 5、 播音员(客服人员兼) ： 6、 迎送宾词及背景指示音乐的播放; (1). 广播稿件的录音，播放; (2). 通知及其它事件的广播; (3). 播音设备的管理; (4). 播音稿件的审核与编写。 7、 收银组长： (1). 负责收银员日常工作的协调安排; (2). 负责收银员备用金管理; (3). 负责收银员零钞的兑换; (4). 交接工作的完善; (5). 完成上级领导安排的其它工作。 8、 收银员： (1). 严格按照公司规定进行收银工作; (2). 服从收银组长的工作安排; (3). 完成上级领导安排的其它工作。 四、启封场管理规定： 北美新天地时尚中心实行整体开闭店管理，开闭店管理工作的实施由商管部负责，管理部、运营部配合。具体工作要求、流程规定如下： (一)商户开闭店工作要求 1、各商户与商场同时开闭店，按照商场开闭时间执行。商户自行开闭店工作，钥匙由各商户自行管理。运营部要提供准确的商户负责人紧急联系电话以备紧急状态的联系处置。 2、各商户闭店前按照规定进行卫生、消防、电源等安全自检。 3、需在夜间进行施工维修的商户，需提前一天向商场运营部申请，经批准后，作业人员闭店前到指定区域等候，待本商场闭店清场完毕后经许可方可进入本区域作业。未经许可，施工人员及员工不得擅自出入或在非指定作业区域走动。(工程部、商管部安排夜间值班人员负责施工管理) 4、商户需要在营业结束后进行其它非经营工作(如：盘点)，应提前1个工作日向运营部提出申请，获准后按要求执行。 (二)商场启场工作流程 1、商场总值在早8：30分与商管部早班人员办理交接手续，夜间总值结束。商管部接场后，9：10商管部负责开启员工通道大门。 2、9：20—9：55工程部负责开启卖场所有电源及中央空调(工程部制定开启流程)，物业部保洁员进场清洁卫生(制定相应流程)，商管部安排启场前巡场(商管部安排相应流程) 3、9：40运营部经理组织相关部门人员开店前巡场，检查商场设备运行及卫生情况，各店铺的开店准备情况。 4、9：40商管部负责开启商场货梯。 5、9:40工程部由高至低开启扶梯并保持运行良