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销售顾问行为规范手册 一、电话接待标准 1.营业时间内，销售热线电话铃响3声内必须有人接听。 2.销售热线电话旁是否准备好了产品价格表、产品资料、产品活动最新促销信息、潜在用户信息登记表 、内部通讯录，纸、笔。 3.采用统一的问候语，“您好，这里是上海大众朔州宏志“4S”店，销售顾问（经理）×××在为您服务！” 用语中体现出企业名称、姓名和职务。并采用普通话。 4.面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好。 5.主动询问用户需求。 6.主动询问并记录用户的基本信息（姓名，电话，意向车型）。 7.在尊重客户的意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间。 8.感谢用户来电并礼貌道别，道别时采用“×先生，感谢您的来电”等话语。 二、展厅接待标准 1.必须有销售顾问在展厅门口迎接，当顾客来时，帮忙开门并主动问候“你好，欢迎光临……” 2.如果销售顾问来不及赶到门口的话，必须在顾客进门后30秒注意到顾客。 3.销售顾问询问顾客是否经过预约，如有预约则介绍给预约的销售顾问。 4.对没有预约过的客户询问来访目的。 5.销售顾问先向顾客做自我介绍并主动递上名片。 6.接待人员主动为客户准备茶水。 7.当顾客在展厅内，始终对顾客表示关注。 8.顾客离开时，销售人员送至展厅外，感谢惠顾并邀请客户再来展厅，目视客户离开。 三、展车维护 1.展车卫生状况符合标准(详见展车保养清洁制度)。 2.展车附件必须安装到位（天线、点烟器）。 3.统一使用原厂或透明脚垫。 4．方向盘长度调整至最短、高度调整到最高位置。 5.驾驶员的座椅靠背与B柱重叠，前排乘客座椅与B柱平行，较驾驶座适量前移。 6．座椅的高度调整至最低的水平。 7.将收音机调到当地常用、清晰的FM频道，音量适中。 8.每辆展车配好磁带和CD，如展车是多碟CD，则要配备多碟CD供客户选择。 9．调准车内时钟,确保电瓶有电。 10．展车除去油漆保护膜和新车座椅保护套，轮毂的VW标志向上。 11.营业时间内展车的车门及行李箱不上锁，以便于用户参观。 12.保持展示车的性能价格介绍牌的整洁、内容齐全。 三、视觉形象标准 1.业务接待区整洁。 2.保持沙发、茶几、桌椅整洁。 3.保持饮水机的洁净和纸杯的卫生、充足。 4.资料样品架上资料摆放齐全。 5.员工使用统一的上海大众名片。 6.销售员的头发需要精心的梳洗和处理 ，且头发不能低于上耳沿；销售员必须按公司规定的统一着装，衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服搭配协调；西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物 。西装要及时熨整齐，胸卡保持统一。 7.销售员随身携带文件包（内含计算器、擦车皮、名片、产品资料、合同及上牌等已开展业务的资料）。 8.在展厅中没有用户或没有接待用户时，销售员是否在接待区闲谈、发呆、吃东西或吸烟，在展厅有用户时，是否在接待区奔跑。 四、试驾标准 1.试乘试驾车内必须放置好车辆的行车证、纸巾及与之相配的脚垫。 2.每天早晨按照展车清洁标准进行维护。 3.保证油箱燃油不少于二分之一箱。 4.试乘试驾结束后填写《试乘试驾记录表》及《黄卡》。 5.销售顾问请试驾客户复印身份证、驾照，签署《试驾保证书》。 五、新车交付标准 1.销售员在交车前一天再次按《交车检查表》的项目进行车辆的检查；检查所交车辆的内部清洁工作，确保车辆内外整洁、干净。 2.销售员准备好合格证、保养卡、车辆使用说明书等其他文件。 3.销售员向用户作交车概述，交车步骤、花多少时间，用户的权利等。 4.销售员向用户讲解车辆的主要功能件的使用方法（详见交车流程〉）。 5.销售员向用户简单介绍维修保养内容（三包的规定、首保公里数、保养期等）。 6.介绍服务顾问，服务顾问向用户详细说明质量担保条例、索赔等相关业务， 并再客户允许的前提下与客户、销售员、服务顾问合影留念。 7.使用标准的结束“某某先生／女士，感谢您成为上海大众的用户”。 8.如用任何问题，可直接找我们或拨打我们的２４小时服务热线。 9.陪送用户至路口，进行合适的交通指导，目送用户离开。 编制： 审核： 批准： 日期： 日期： 日期： 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以