Gesture and Behavior仪态和行为举止.ppt

KEMPINSKI HOTELS - People Training Gesture and Behavior 姿势仪态及行为举止 Agenda 课程安排 想一想：你周围的朋友有无不良的行为举止？ 常见的不良举止 服务人员仪态的基本要求 想一想：你周围存在的一些不良行为？ 良好的仪态，你做到了吗？ 常见的不良举止 不当使用手机 随地吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头发 在公共场合抖腿 当众打哈欠 站姿礼仪 坐姿礼仪 蹲姿礼仪 走姿礼仪 手势礼仪 注视礼仪 微笑礼仪 服务人员仪态的基本要求 头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。蹲姿礼仪 臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。手势礼仪 躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。 站姿的规范要求 拥有提拔的站姿 挺 直 高 坐姿注意事项 入座轻缓，起座稳重。 女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖 大腿上。 不要坐满椅子。 切忌脚尖朝天。 切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 不可摇腿、抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动，左右摇晃。 忌双脚直伸出去。 忌手部置于桌下。双手应在身前有桌时置于其上。 忌脚放上桌椅。 拥有优雅的坐姿 端 正 舒 适 高 雅 正确蹲姿 （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。 （男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。 的规范要求 蹲姿的规范要求 走姿的规范要求 上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 挺胸、收腹，使身体略微上提。 手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 步幅不要太大。 女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。 拥有敏捷的走姿 轻 盈 敏 捷 常用手势礼仪 “请进”手势 前摆式 “请往前走”手势 “请坐”手势 “诸位请” “介绍”手势 鼓掌 举手致意 挥手道别 递接物品 注视时间的长短：应当是总交谈时间的三分之一长。 眼神 看人不能盯视、斜眼、上下打量，与人谈话的注视时间是交谈时间的30%-60%。 人际交往中的注视礼仪 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 微笑的作用 创造和谐的沟通环境和氛围，让顾客感到他是受欢迎的； 使人感到亲切、喜悦和舒服； 化解敌意，建立良好的人际关系； 笑容要做到： 露出八颗牙齿； 和别人分享乐观的思想； 用整个脸微笑； 把眉头舒展开来； 运用你的幽默感； 必要的时候大声笑出来； 我喜欢你； 经常看镜子。 THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR ATTENTION ! KEMPINSKI HOTELS ? PEOPLE TRAINING KEMPINSKI HOTELS - People Training Gesture and Behavior 姿势仪态及行为举止