商业银行服务营销（调查问卷指导）精品.ppt

问卷调查 * 一、问卷调查的内涵 问卷调查是目前调查业中所广泛采用、严格遵循的是概率与统计原理的调查方式 根据调查目的设计各类调查问卷，然后采取抽样的方式(随机抽样或整群抽样)确定调查样本，通过调查员对样本的访问，完成事先设计的调查项目，最后由统计分析得出调查结果的一种方式。 调查结果的影响，除了样本选择、调查员素质、统计手段等因素外，问卷设计水平是其中的一个前提性条件。 * 二、调查问卷的功能  ?①能正确反映调查目的，具体问题，突出重点，能使被调查者乐意合作，协助达到调查目的； ②能正确记录和反映被调查者回答的事实，提供正确的情报； ?③统一的问卷还便于资料的统计和整理。  * 三、问卷的组成部分 1.问卷的标题 2.指导语的编写：主要说明调查的主题、调查的目的、调查的意义，以及向被调查者表示感谢。 3.正文：调查问卷的主体部分，一般设计若干问题要求被调查者回答。 附录：这一部分可以将被调查者的有关情况加以登记，为进一步的统计分析收集资料。 * 1.问卷的标题  问卷的标题体现了问卷的性质或目的。 关于某银行理财产品的调查;——所涉及的研究内容过于空泛。 网上银行的调查研究;——研究范围过大,需要进一步界定问题。 * 2.指导语的编写  指导语的作用就是向被试说明与解释问卷的性质、目的及作答方式。往往决定受测者是否会合作, 直接影响着问卷所得资料的真实性,指导语应放在问卷的开头部分,尽量简明易懂。主要包括下列内容: 　　1)调查的人和组织身份; 　　2)调查的重要性; 　　3)受测者填写问卷的重要性; 　　4)强调受测者的回答不存在对或错并将得到充分的信度和保密; 　　5)说明如何回答问题。 * 3.问卷设计是市场调查的重要一环 ?要得到对你有益的信息，需要提问确切的问题。最好通过提问来确定一个问题的价值：你将如何使用调查结果?这样做可使你避免把时间浪费在无用或不恰当的问题上。 要设计一份完美的问卷，不能闭门造车，而应事先做一些访问，拟订一个初稿，经过事前实验性调查，再修改成正式问卷。  * 设计调查问卷的基本要求  合理性。合理性指的是问卷必须紧密与调查主题相关。 一般性。即问题的设置是否具有普遍意义。 逻辑性。问卷的设计要有整体感，即问题与问题之间要具有逻辑性，使问卷成为一个相对完善的小系统。 明确性。所谓明确性，事实上是问题设置的规范性。具体是指：命题是否准确?提问是否清晰明确、便于回答 ；被访问者是否能够对问题作出明确的回答等等。 非诱导性。 便于整理、分析。 * 与“调查主题相关的要素” 调查“某银行产品的用户使用感受”包含的主要相关要素是： 一是购买者。包括客户的基本情况(如性别、年龄、企业规模、所处行业等)；购买银行产品的情况(是否购买过该产品、周期等)； 二是购买力和购买欲。包括客户的社会状况（如收入水平、受教育程度、职业等)；产品特点(品牌、包装、价位等)；使用该产品的效果(评价问题应具有一定的多样性、但又限制在某个范围内，如1．价格； 2．使用效果； 3．心理满足等)； 三是产品本身。包括对包装与商标的评价、广告等促销手段的影响力、与市场上同类产品的横向比较等。 * 设计调查问卷的基本要求  合理性。合理性指的是问卷必须紧密与调查主题相关。 一般性。即问题的设置是否具有普遍意义。 逻辑性。问卷的设计要有整体感，即问题与问题之间要具有逻辑性，使问卷成为一个相对完善的小系统。 明确性。所谓明确性，事实上是问题设置的规范性。具体是指：命题是否准确?提问是否清晰明确、便于回答 ；被访问者是否能够对问题作出明确的回答等等。 非诱导性。 非诱导性。 便于整理、分析。 * "居民广告接受度"的调查 问题：你通常选择哪一种广告媒体： 答案1：a、报纸；b、电视；c、杂志；d、广播；e、其它　 答案2： a、报纸；b、车票；c、电视；d、墙幕广告；e、汽球；f、大巴士；8、广告衫；h、…… 如果我们的统计指标没有那么细(或根本没必要)，那我们就犯了一个“特殊性”的错误。 * 设计调查问卷的基本要求  合理性。合理性指的是问卷必须紧密与调查主题相关。 一般性。即问题的设置是否具有普遍意义。 逻辑性。问卷的设计要有整体感，即问题与问题之间要具有逻辑性，使问卷成为一个相对完善的小系统。 明确性。所谓明确性，事实上是问题设置的规范性。具体是指：命题是否准确?提问是否清晰明确、便于回答 ；被访问者是否能够对问题作出明确的回答等等。 非诱导性。 便于整理、分析。 * 逻辑性的要求是与问卷的条理性、程序性分不开的。 在一个综合性的问卷中，调查者将差异较大的问卷分块设置，从而保证了每个"分块"的问题都密切相关。 * 内容上的错误 在一般性的问卷技巧中，需要注意的是：不能