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商场管理规章制度(新版)
山西购物中心有限公司
商场管理制度
HG/QMS/ZC—06—03
(第二版)
发放编号:
受控状态:
2000年7月6日发布
目 录
商场服务规范及服务流程————————————————3
第一节 服务规范———————————————————---- 3
第二节 服务流程———————————————————-—--5
第二章 日常工作管理—————————————————————-8
第一节 员工早训————————————————————-—8
第二节 交接班——-———————————————————--9
第三节 班中就餐、休息——————————————————10
第四节 迎、送宾—————————————————————10
第五节 商场值班管理———————————————————11
第六节 商场《奖罚单》使用管理——————————————13
第七节 督导巡视制度——————————————————--13
第八节 客梯张贴宣传广告规定———————————————14
第九节 播音管理—————————————————————15
更衣室管理———————--————————————16
更衣柜管理———————————————————16
第三章 售后服务管理—————————————————————17
第一节 商品退换—————————————————————18
第二节 顾客投诉处理规定—————————————————19
第四章 商场部量化考核办法——————————————————20
第一节 员工服务行为规范量化考核————————————-21
第二节 楼层现场管理量化考核——————————————-24
第一章 商场服务规范及服务流程
服务规范
一、仪容仪表
仪容
员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色,女员工披肩发必须用发卡或发带系好;男员工发型要求前不遮眉,后不压衣领,两侧不盖耳,不留胡须、大鬓角。
女员工淡妆上岗,清新、自然,禁止浓妆艳抹,且不得在卖场化妆。
保持个人卫生,常洗澡,勤换内衣。
保持口腔卫生,上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。
禁止涂染指甲,保持手部清洁、卫生。
仪表
着工装上岗,要求工装整洁无污迹,衣扣对齐,裤线烫直,领带(领花)打正;不得挽袖、卷裤脚。
(2)工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸,不准佩戴他人工号牌上岗。
(3)女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜,男员工须穿深色袜子。
(4)上岗应穿黑色低帮皮鞋,并保持光洁;鞋跟高度男鞋不得超过3cm,女鞋不得超过5cm;禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋,严禁拖踏。
饰物
女员工上岗时,最多只戴一枚戒指、一副耳钉(直径不能大于1cm)及一条项链(只限于金银饰物,不可戴时装类饰物,不得露在衣领外);男员工只能戴一枚戒指(宽度不得大于1cm)。
从事首饰销售的人员,不得佩戴任何饰物上岗。
手表式样不得过于夸大、鲜艳。
不得佩戴有色眼镜上岗。
除公司规定外,不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。
二、服务用语
1、语调亲切,音量、语速适中,使用普通话。
2、讲究语言艺术,根据顾客的身份、年龄、性格的不同,使用不同用语;称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等;对年龄较大的以长辈称呼。
顾客光临时,应点头致意“您好,欢迎光临华宇购物中心!”;需要顾客等候时应说“对不起,请您稍等”;接待等候的顾客时,要先说“对不起,让您久等了”。
展示商品时,应主动介绍,可以说“您看这种款式合适吗?”当顾客选定一种商品后,要说“您还需要别的吗?”;当顾客挑选后表示不买时,应说“没关系,欢迎您再来”。
当顾客所需商品暂时无货时,要抱歉地向顾客说“对不起,现在暂时无货,请您留下电话号码,有货时我们及时通知您”;同时可以向顾客推荐其它同类商品,“对不起,您要的商品暂时无货,您看这种可以吗?”。
顾客前来退换商品,对符合退换规定的,要热情给予退换,可以说“对不起,让您又跑了一趟”;对不符合退换规定的,应耐心解释,讲明理由,“对不起,这种情况按规定不能退换,请谅解”。
送别顾客可以说“您走好,再见”或“谢谢,欢迎再次光临”。
劝阻顾客要态度和蔼,耐心细致,可以说“对不起,请不要......”。
遇到刁蛮顾客,应保持冷静,以理服人,以情动人,不顶撞;若不
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