汽车4s店管理10类规章制度.docVIP

4S店维修站管理制度 第一节 维修计划控制程序 目的 为使本公司的产能安排有所依据，满足维修质量及交期要求，以保证本公司有履行合约的能力，应降低库存成本，提高维修效率。 范围 适用于本公司所有维修作业的维修计划控制。 定义 《维修计划表》、《派工单》：指由业务部门签发作为通知维修的依据。 职责 业务部 业务主管 接受客户订单，组织评审及审核，重要订单的协调。 业务员 接受客户订单，对订单进行评审，协调订单变更事宜。 维修部 维修计划主管 负责为序计划安排、维修进度控制及督导维修计划管理作业的执行。 维修计划员 负责维修指示与维修计划管理及维修进度控制的执行，且负责维修作业的执行。 采购部 负责维修物料配件的采购及交期进度的控制 仓库 负责物料配件收发等作业 技术部 负责物料料号的编订和维修流程条件的确定 车间 负责领用材料、维修进度控制及品质控制 作业流程 接收订单 业务部业务人员按（订单评审程序）规定暂时接受客户修车订单，填写《顾客修车登记单》，经主管审核后交给维修部门人员。 维修负荷评估 维修部门人员应根据《顾客修车登记单》做维修计划。维修计划主管根据《维修能力负荷表》上所显示的维修能力，组织进行维修能力负荷评估。 如评估确认维修能力无问题者，维修计划员、物控员与货仓人员确认物料配件是否可以满足维修，如不能满足者，填写《物料申请购买计划单》通知采购人员。 采购人员根据《物料申请购买计划表》询问有关厂商是否能满足交货期，得到较为肯定的答复后，将结果回馈给物控员，由物控员开出请购单，采购人员根据“采购控制程序”进行采购作业。 如评估的结果会影响订单交期者，维修计划人员应通知业务部门人员与客户协商，客户同意后，即可正式将订单接受。 安排维修计划 维修计划员依产能负荷预排4周内的《月维修计划表》，以作为维修安排的初步依据。 维修计划人员每周应更新《月维修计划表》的资料，作为维修进度控制的依据。 维修计划人员依《月维修计划表》排出具体的《周维修计划表》，作为维修执行的依据。 维修指示 1）维修计划员应将《周维修计划表》与《派工单》（五联），经维修计划主管核准后，一联交维修部门准备领料，一联交仓库进行备料，一联交物控员做账，一联交财务部门，一联自留存档。 维修计划员将《派工单》，交维修部门确认后安排维修。 领发料 维修部门物料人员几道《派工单》后，在规定的时间，与仓库人员沟通协调后，由仓库人员送往制造车间制定地点，一起清点物料。 维修 维修部门应按《周维修计划表》及《派工单》的交期需求进行维修，并进行进度控制。 品质、交期、数量确认 维修计划员应按《派工单》交期跟催维修进度。 如维修过程中发现进度落后或有品质异常情况，将影响订单交期或数量时，维修部主管应协调各有关部门主管进行协商处理，当交期最终不能符合订单要求时，应出具联络单给业务部门，述明原因，业务人员按《订单评审程序》有关规定与客户重新协商变更交期。 交车 完成维修后，由品管部人员验收。 在无异常的情况下，业务人员办理交车手续。 流程图 第二节 维修业务管理流程 一、维修业务管理主流程操作 预约→车来入厂→接车→检测诊断→维修估价（报价）→确认登记（开单）→维修派工→维修领料→维修保养作业→完工总检→结算收银→车主提车→出厂跟踪，如图： 维修业务管理流程的13个步骤图 二、维修作业流程与责任部门图 三、各流程主要作业内容说明 流程 内容 预约 1）有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触。预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待 2）业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔） 车辆入厂 车主到汽修厂报修（提前与保安沟通预约车辆的进厂准备） 接车 1）在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易，与客户进行交流更容易并理解其要求 2）在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录 检测诊断 1）这是整个鼓舞流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题 2）安排好检验员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的修理项目和计划用料 3）应仔细倾听客户的需求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我的描述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为