专职管家最低服务标准.docVIP

房务部最低服务标准 部门: 客房部 工作岗位: 专职管家 服务内容: 行政引领 基础服务标准 基础服务程序 基础服务要求 管家必须提前半个小时在大堂等待客人 引领过程中管家要走在客人的右前方 到达电梯时要为客人按电梯和护电梯门 电梯到达楼层后请客人先出 到达房间门口时要提醒客人，并按照开门要求主动为客人开门，并请客人先进入房间。 专职管家接到通知后第一时间到住客所在楼栋大厅引领客人 为客人指明房间方向。 按照客人的要求放好客人的行李。 在房间时要注意介绍房间的设施设备等的使用情况。 介绍完后要问客人有没有不清楚的地方，然后要告知客人房间的服务指南和联系方式等情况。 询问客人是否需要送欢迎茶 到备餐间托茶水送至客人房间（coffee，橙汁西柚汁，红茶绿茶） 最后问一下客人还有没有什么需要。 引领者要祝福客人在我们酒店过得愉快。 引领者要面向客人退出房间，对于客人的感谢我们要有专业的反馈。 引领时要面带微笑，礼貌问候 如果客人有行李要礼貌的为客人提供帮助，如果客人不愿意不要强人所难。 部门: 客房部 工作岗位: 专职管家 服务内容: 送欢迎茶 基础服务标准 基础服务程序 基础服务要求 在客人入住前半小时将茶水泡好茶头,同时将小巾在热/冷水中浸泡 客人入住后尾随入内,并用客人姓名问候客人. 送茶时应站在客人的右侧，左脚在后右脚在前 左手托托盘，左侧放毛巾右侧放茶杯，茶杯把手应放于客人的右侧与客人平行成90度角 如是送水杯或瓶装水时，则应握在水杯或瓶装水下方三分之一处并将商标正面对着客人 1. 在了解客人入住人数并提前两小时准备好欢迎茶. 2. 欢迎茶送完以后需向客人道别 当客人无任何要求后才能离开 房间. 冬天用热毛巾/夏天用冷毛巾 如是领导则要用职位称呼他，如梁书记、马主任等 如房内有多位客人送茶顺序应先主后次、先女后男、先客后主等 4．如有其他访客则应留守在门外，每过20分钟就进房加一次水，直至访客离开或客人不需要 部门: 客房部 工作岗位: 专职管家 服务内容: 收送客衣 基础服务标准 基础服务程序 基础服务要求 收取客衣的时间必须在中午12：00之前完成。 收衣服时，需仔细核对客人填写的洗衣单内容是否正确，衣物是否完好，将收出的洗衣做好记录。 当天12：00前收出的洗衣下午18：00前必须送回房间 加快洗的客衣必须在4小时以内送回房间。 收洗衣时洗衣袋内必须有洗衣单并打包收出(无洗衣单的不收)。 每天上午检查各自所负责区域房间内是否有洗衣（DND除外）。 收出客衣后将洗衣袋袋口扎紧，并系成活扣，打电话给洗衣房 在送洗时要与布草房当面检查并点清洗衣件数并在记录表上签字确认 各班管家在交接班时要交接洗衣记录表，并及时跟催未送回的洗衣 在每位客人办理In room check in 时主动询问客人是否有洗衣，并可确认每天收送衣物的时间 在送回洗衣时如是DND则先存放在房务中心等客人通知；如是快洗或VIP则需致电客人确认送还时间（如是重要贵宾应先致电其秘书） 部门: 客房部 工作岗位: 专职管家 服务内容: In room check in 基础服务标准 基础服务程序 基础服务要求 所有的入住手续全部完成在5分钟内。 与客人确认其预订，引領客人進入房間，询问客人需要红茶或绿茶。 迅速为客人准备房卡和入住登记单,核对离店日期、房价、早餐，若无误，请客人在登记单签字确认.并询问客人付费方式 给客人建立客史档案。 1. 问好迎接客人，询问客人需要服务内容 2. 核对预订信息 3. 引領進房間 4. 上歡迎茶 5. 收取押金 6. 发放房卡 7. 将名片送与客人，告知客人有事请与我联系。 8. 最后祝客人入住愉快，然后退出房间，将房门轻轻关上。 9. 5分钟后，打礼仪拜访电话，询问客人是否需要帮助。 准备好账单夹，登记单，房卡，现金收据，名片及移动POS机等。了解下个人住店的基本信息。 所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务 部门: 客房部 工作岗位: 专职管家 服务内容: 早晨叫醒（咖啡茶的递送）程序 基础服务标准 基础服务程序 基础服务要求 1.所有的叫早服务必须在客人要求的时间准时提供叫早。 2.咖啡和茶的递送时间在叫醒电话后5分钟内送上。 3.管家需要在一小时内将送入客房的咖啡和茶的杯子收出。 接到客人的早晨叫醒服務后記錄下內容。 叫醒電話後提供咖啡或茶 要對記錄客人要求的遞送咖啡或茶的時間。 記錄所需的咖啡或茶的數量 交接以上的內容給下个班次便于安排。 1. 在宾客入住后主动询问宾客是否需要叫早服务 2. 如是领导应问其秘书或警卫 3. 接到客人的早晨叫醒服务时应记录好信息并再次确认房号、当日或明天的早晨叫醒时间 4. 如是团队或