质量异议管理规章制度.doc

质量异议管理制度 第一章 总则 第一条、目的：为了减少争议，统一思想，更快、更好的对客户提出的质量异议进行赔付，提高客户满意度，做好产品售后服务工作，维护公司信誉，同时也为提高公司产品质量和市场竞争力，特制定本制度。 第二条、管理内容：本制度规定了质量异议处理流程、外发产品质量异议赔付办法、质量异议责任划分办法。 第三条、适用范围：本规定适用于针对特钢有限公司。 第二章 部门职责 第四条、各部门职责 (一)、市场部职责 1、负责质量异议函的接收，并填写《客户投诉处理记录表》(见附表二)。 2、根据研发部与客户达成的处理意见进行商务赔付。 3、每月1号前将上月已处理的钢坯、钢管、型材的质量异议汇总后报产品研发部。 (二)、产品研发部职责 1、产品研发部是质量异议主管部门，自接到市场部质量异议函书面通知后按上述流程协调各有关单位进行质量异议的处理。 2、根据收到的《客户投诉处理记录表》与质量异议处理报告，组织相关单位召开分析会，定出最终处理意见，报主管经理。 3、对质量异议的责任单位进行判定，并于每月2号前整理汇总后报企管部考核。 (三)、各质量异议处理单位职责（含市场部、质量计控部、产品研发部、炼钢厂、管业公司、型钢厂） 1、有关单位指定专人（或兼职）负责质量异议处理，以便联系和沟通； 2、有关单位自接到主管经理的书面批示后，派人前往现场调查、处理；需要其它单位协助处理的；均由异议责任单位人负责撰写质量异议处理报告，并共同签字后报产品研发部。 3、现场与客户协商处理意见，能够现场处理的现场处理，不能现场处理的，取样带回分析。 4、带回样品的分析过程由处理该起质量异议的负责人全权负责，各有关单位协助，分析项目由产品研发部确定。对于成分化验，质量计控部应出具成分化验报告；对于低倍组织检验，质量计控部应出具低倍组织检验报告；对于高倍组织和力学性能检验，管厂质检处应出具高倍组织和力学性能检测等报告。 5、撰写《客户投诉处理记录表》与质量异议处理报告，质量异议处理报告中必须包含初步的处理意见，经现场处理人员与分厂主管领导签字后报产品研发部。 6、前往现场处理质量异议的人员需准确掌握事项：该批产品是否为我公司产品、该批的发货量、提起质量异议的钢种、规格、数量、批号、炉号、对方的生产工艺、已进行的加工工艺、产品缺陷类型、缺陷程度、对方可能造成的加工缺陷等，所有了解掌握的内容必须在质量异议处理报告中写清楚。属于我方原因的要积极与客户协调，争取损失最小化，并将现场调查核实情况以《客户投诉处理记录表》的形式书面描述，尽可能的与客户双方共同签字确认。属于顾客自身原因的要向客户作出合理解释，以求达到共识，必要时可向客户提供适当的技术指导。 对于原因一时无法判定的，与客户协商后，取样带回分析。 (四)、质量计控部职责 协助质量异议处理单位或个人在2个工作日完成样品分析，并出具分析报告。 (五)、管业公司质检处职责 协助质量异议处理单位或个人在3个工作日完成样品分析，并出具分析报告。 (六)、企管部职责 对有关责任单位按公司规定考核。 第三章 质量异议处理流程 第五条、处理程序 (一)、凡外发产品发生质量异议，客户所属业务员必须将客户的质量异议函件以书面形式报市场部专管员（钢厂报：崔学光；管厂报：赵凯；型钢厂报：魏海波）。 (二)、市场部专管员接到质量异议函件后应及时填写《外发产品质量异议信息反馈单》(表格见附表一)，之后将质量异议函复印件、《外发产品质量异议信息反馈单》、订货技术协议（或销售合同中有关技术方面内容）复印件一起报送产品研发部，市场部需登记归档。 (三)、质量异议处理流程图 (四)、处理期限 市场部专管员自收到质量异议函的1个工作日书面内报产品研发部； 产品研发部自收到市场部书面的《外发产品质量异议信息反馈单》、质量异议函复印件、订货技术协议（或销售合同中有关技术方面内容）复印件的1个工作日内报主管经理； 质量异议处理单位自收到主管经理书面批示的2个工作日内派人到达现场，回公司的3个工作日内将《客户投诉处理记录表》与质量异议处理报告（含对缺陷产生原因的分析及初步处理意见）书面报产品研发部； 产品研发部自收到《客户投诉处理记录表》与质量异议处理报告的1个工作日内出具回复意见；对于重大事故或由较大难度的异议，应提交质量异议每周例会进行讨论，在会议中形成处理意见，产品研发部于1个工作日内将会议中形成的处理意见报主管经理。 产品研发部自收到主管经理的批示处理意见的1个工作日内书面报市场部。 市场部根据会议形成的处理意见与客户进行商务赔偿，最终处理结果报产品研发部备案。 第六条、以上所有文件的移交或转接，文件转交和接收的双方必须签字确认。 第四章 外发产品质量异议赔付