顾客投诉管理规章制度.docVIP

顾客投诉管理制度+流程+处理程序 一、投诉受理过程第一步：接受投诉??客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。 第二步：调查投诉内容，确定责任部门??客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。第三步：传递工作联系单??对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。第四步：沟通客户意见??客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）第五步：实施解决方案??客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。第六步：客户回访??责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）第七步：将回访意见返回责任部门??客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。 顾客投诉处理程序 1.0　目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。2.0　适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.0　职责3.1　管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传　　 递、处理、验证；3.2　相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证；4.0　程序4.1　顾客投诉的受理4.1.1　公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，　　　 应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;4.1.2　各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉　　　 后，应在15分钟内送达责任人。4.2 投诉的识别　a) 有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;　b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。4.3 管理部对有效投诉的处理4.3.1　接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投　　　 诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处　　　 理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给管理部;4.3.2　有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;4.3.3　对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报　　　 管理者代表审批。4.4　管理部对无效投诉的处理4.4.1　管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记　　　 表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部　　　 门。 　　　 4.4.2　管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有　　　 效工作时内向投诉人做好解释工作。4.5. 管理处对有效投诉的处理4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工　　　作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责　　　按照本程序4.3处理。4.6 管理处对无效投诉的处理4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时　　　内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有　　　效工作时内做好解释工作。4.7 顾客投诉回访　　凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在　　3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。4.8 顾客投诉定期分析4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以　　　前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终　　　管理评审输入。4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部　　　门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。5.0 相关文件和记录　a)《顾客投诉处理登记表》　b)《顾客投诉处理表转交签认单》　c)《访问顾客记录表》[e