顾客服务管理规章制度.docxVIP

`广州市有限公司顾客服务管理程序 生效日期:年 月 日 文件发行章: 副本号: 编 制 审 核 批 准 修订日期版本修订内容部门总经理/董事长管理者代表运营服务部综合管理部技术客服部采购部市场开发部财务部会签分发1份签收1.目的为使客户在本公司租赁过程中反应的问题均迅速采取适当对策，以提高客户对本公司服务质量的满意度。2.范围2.1 凡与本公司有往来的客户抱怨，不论是口头、电话、书信及传真等均适用；2.2凡欲租赁本公司产品的客户均适用。3.定义3.1客诉：指与本公司有往来的所有客户抱怨及投诉。3.2客诉类别3.2.1 A级投诉：车辆出现重大异常，导致使用人员伤亡的；3.2.2 B级投诉：车辆出现批量性问题或事故频发,导致客户无法使用,影响客户生产；3.2.3 C级投诉：车辆维护、保养不及时，导致客户投诉；3.2.4 D级投诉：对驻地服务人员的投诉。4.权责4.1客服部:负责顾客直接或间接投诉信息的接收、登记、汇总、传递、回复、客诉处理记录保存；4.2运营服务部及维保部:负责客诉分析、客诉改善方案或制度制定、执行、改善确认。4.3业务部:负责与客户双向沟通，了解客户需求反馈回公司，分析客户及市场的走向，协助引进新品和改善及服务出谋划策。4.4其他部门: 负责协助客户反馈信息收集、参与客诉分析、客诉改善方案或制度制定内容建议，配合客服相关工作。5.内容及要求5.1客诉处理作业5.1.1接受客诉及记录5.1.1.1各区域经理和区域人员为公司各区域受理投诉的有效责任人,相关人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人，责任人将信息反馈至责任部门；5.1.1.2公司客服部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应第一时间将信息反馈客服部（不超过2个有效工作时内），由客服部统一受理；5.1.1.3客服部投诉受理专员接到投诉后，填写“客户投诉受理登记表”，并在“客户投诉台账”中登记备案；5.1.1.4 “客户投诉受理登记表”必须包含：投诉事件权责部门，投诉事件类型等级、投诉的具体事件、客户的期望及客户责令完成日期等信息；5.1.1.5客服部投诉受理专员负责将投诉事件通知到被投诉部门及公司领导。客服部需将“客户投诉受理登记表”传递给各相关部门阅读签字，以确保投诉事件能按时受理。每项投诉的知会及签核完成时间不超过1个工作小时。5.1.2客诉确认与识别5.1.2.1有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉；5.1.2.2被投诉部门负责人接到“客户投诉受理登记表”，对报告中描述的投诉内容进行核实，填写“客户投诉核实报告”；“客户投诉核实报告”包括投诉事件发生经过及结果、责任相关当事人等内容；5.1.3处理对策如属客诉内容，由客服部根据“客户投诉受理登记表”确定责任部门，并跟进责任部门对投诉事件的处理进度。5.1.3.1对投诉的处理A.总部对投诉的处理1.客服部投诉专员接到投诉后填写“客户投诉核实报告”，并在1个有效工作时内将投诉信息传达给相关的被投诉部门；2.被投诉部门负责人在接到投诉信息的1个有效工作时内对客户的投诉进行核实；3.被投诉部门负责人必须在接到投诉信息后1个小时内将核实到的信息反馈给客服部投诉专员；4.客服部投诉专员需将核实的情况及时反馈给本部门领导及公司总经办，并在接到“客户投诉核实报告”后1小时内完成；5.总经办确认投诉事件后，客服部通知被投诉部门责任人，由该责任人组织相关人员依据客户的期望对投诉事件进行原因分析；6.被投诉部门责任人对投诉事件进行充分的原因分析后，制定纠正和预防措施方案，交给客服部投诉受理专员；7.客服部投诉受理专员需将纠正和预防措施方案汇报给客服部的领导及公司总经办，并通过此两部门的领导确认可执行后，才可将方案回复给客户确认；如两部门领导对方案持不一致意见时，应完善方案或重新拟定方案；8.投诉事件发生后8个小时内需制定出合理的纠正和预防措施方案，并提交给客户确认；9.经客户确认同意后的方案，被投诉部门需及时执行方案中的内容；对客户不满意的方案，被投诉部门需再重新拟定，并按5.1.3.1节的A项2~8条款处理；10.被投诉部门按拟定的方案执行完成后，将处理的结果填写在“纠正和预防措施报告”中，并递交给客服部投诉受理专员；11.客服部投诉受理专员负责监督投诉事件的处理进度，接到“纠正和预防措施报告”后，需通知客服部总监对方案的执行结果进行验收。如无法达到预计的标准，投诉受理专员需向被投诉部门负责人反馈情况，并监督完成；12.客服部投诉受理专员对执行结果验收完成后，将整个投诉的处理过程整理成“客诉处理报告”，并将“客诉处理报告”递交给客服部领导及总经办领导审批；13.总经办审批完成后，客服部投诉受理专员以邮件的形式将“客诉处理报告”回复给客户。B.驻外服务区对有效