北岸城百货客户访谈方案.ppt

北岸城百货客户访谈方案 商管中心·2011年9月 目 录 访谈目的 访谈方法 经费预算方案 关键事项及实施计划 资料回收 结果分析及访谈报告 访谈报告提报及审批 访谈目的 从不同的角度了解客户对北岸城百货的认知程度，特别是在运营管理方面的意见。 探寻消费者的消费特征及需求，并反映在北岸城百货的认可程度上，从而得出北岸城百货的优势和不足之处。 探索北岸城未来管理和服务的提高方向，为北岸城百货调整提供理论支持和依据。 访谈方法 1、主要采取问卷填写法和结构访谈法 2、访谈对象：品牌商家、消费者和员工 3、特别说明：为了保证有效问卷的回收，除VIP客户，问卷发放量与分析样本容量的比例为1.5:1。 具体访谈设计如下： 访谈对象 （消费者） 分析样本容量 问卷发放量 抽样方法及其他说明 VIP客户 5人 5人 在8月份到10月7日所有的成交客户中，选取消费金额最高的30位，从这30位客户中采用简单随机抽样，抽取样本。 普通成交客户 30人 45份 简单随机抽样，其中屈臣氏3人，必胜客3人，英派斯3人，其余各楼层分配 楼层 访谈对象（品牌商家） 分析样本容量 问卷发放量 抽样方法及其他说明 -1F 男装（休闲、运动等） 5家 7家 简单随机抽样 箱包 2家 3家 简单随机抽样 1F 女鞋 5家 8家 简单随机抽样，营业额较高的5家，较低的3家 化妆品 2家 3家 简单随机抽样 珠宝钟表 2家 3家 简单随机抽样 2F 女装 5家 8家 简单随机抽样，营业额较高的5家，较低的3家 3F 女装 3家 5家 简单随机抽样 内衣（家居服） 3家 4家 简单随机抽样 其他 配饰 3家 4家 简单随机抽样，依据楼层分布而定。 访谈方法 访谈对象（员工） 分析样本容量 问卷发放量 抽样方法及其他说明 北岸城工作人员 30人 45份 简单随机抽样 访谈方法 北岸城现有工作人员135人，采用简单随机抽样的方法，共抽取30人作为本次调查对象，具体抽取方案如下表所示： 注：此处所指的北岸城工作人员不包括商场导购员。 访谈对象 单样本经费预算 样本容量 总计 VIP客户 200元 5人 1000元 普通成交客户 20元 45人 900元 品牌商家 30元 45家 1350元 经费预算方案 本次客户访谈均为有偿访谈，按照不同的访谈对象，分为不同金额的礼品作为报酬，预算总计为：3250元，具体明细如下表所示： 注：从节约经费和降低成本的角度出发，建议工作人员可以进行无偿访谈，VIP客户的访谈答谢礼物以万博百货储值卡的形式发放。 关键事项及实施计划 问卷制作 方案审批及物资准备 VIP客户预约访谈 普通消费者问卷发放 品牌商家问卷发放 工作人员问卷发放 关键事项及实施计划——问卷制作 时间进度：9月26日——9月30日 主导部门：商管中心 配合部门：北岸城百货 工作内容： 1、北岸城百货VIP客户调查表 2、北岸城百货普通消费者调查表 3、北岸城百货品牌商家调查表 4、北岸城百货工作人员调查表 5、调查数据录入模板 （详细内容见附件） 关键事项及实施计划——方案审批及物资准备 时间进度：10月8日——10月14日 主导部门：商管中心 配合部门：财务中心 北岸城百货 工作内容： 1、10月8日——10月10日，北岸城百货客户访谈方案的审批 2、10月10日——10月14日，访谈物资准备，问卷的制作，礼品的采购。 3、其他事宜：场地安排，相关调查工具准备，如录音笔、中性笔等。 4、北岸城的对接负责人由客服部经理担任。 时间进度：10月17日——10月23日 主导部门：北岸城百货客服中心 配合部门：北岸城百货企划部 事项要求： 1、本次访谈是有偿访谈，准备合适的礼品，作为客户接受访谈的报酬。 2、对VIP客户，需要预约然后再进行访谈。预约访谈时间尽量在双方一致的情况下，预约访谈的地点定在北岸城百货会议室，要求访谈氛围轻松愉快，安静闲适，会场布置由北岸城百货企划部负责。 3、访谈内容紧围绕着本次访谈的目的，进行深度访谈，基本访谈大纲以问卷为主。 4、访谈形式：方案一，一对一的结构式访谈； 方案二，以座谈会的形式将客户聚在一起，进行访谈。 关键事项及实施计划——VIP客户预约访谈 关键事项及实施计划——普通消费者问卷发放 时间进度：10月17日——10月23日 主导部门：北岸城百货运营部及客服中心 事项要求： 1、成交客户问卷在调查之前需要进行试做，并根据VIP客户访谈内容，从消费者的角度对问卷进行优化和改进。 2、成交客户问卷和礼品的发放，由每一个楼层成交量最高的两个品牌商家负责完成。 3、问卷负责人在回收问卷时，要特别注意问卷填写的完整性，确保回收