华北区冀东水泥质量服务管理制度.doc

华北区冀东水泥质量服务管理制度 一． 目的 为了做好华北区冀东水泥质量服务工作、规范服务行为，强化服务客户的意识，提高客户满意度，特制定本制度。 二． 范围 本制度适用于唐山冀东水泥股份有限公司营销总部华北销售部所担负的产品营销活动中的质量服务工作，产品厂家包括：唐山冀东水泥股份有限公司、冀东水泥三友公司、冀东水泥滦县公司、冀东水泥三河公司、冀东水泥天津公司、冀东水泥丰润有限责任公司、冀东水泥丰润三期、唐山丰润区红旗水泥厂。 三．职责 1. 华北区各子公司质检部门负责相关客户质量服务的具体实施工作。 2. 股份公司生产技术部、材料科研检验中心负责华北区域各子公司质量服务的监督指导工作。 3. 营销总部华北销售部负责华北区域所有客户质量服务工作的信息响应、信息传递工作。 四．流程 1. 质量服务流程 2. 客户投诉处理流程 五．程序 1. 销售前的服务 1.1材料科研检验中心、华北区各子公司质检部根据华北销售部要求及时提供国检报告、参考化验单等一系列产品质量证明材料。 1.2 根据用户需要，华北销售部负责向用户提供生产许可证、营业执照、质量体系认证、国检报告、参考化验单等反映我公司实力的资质证明文件及水泥样品，并进行登记管理。 1.3客户对产品包装有特殊要求时，由销售部提出，营销总部召集生产技术部、物资部、相关子公司共同进行评审，评审通过后，由相关部门配合实施。 2．销售过程服务 2.1 在产品发运过程中，各子公司质检部为客户提供产品出厂合格证明。客户对于产品出厂合格证明有特殊要求时，由生产技术部、各子公司质检部配合解决。 2.2华北区各子公司质检部应与本公司主要客户技术负责人建立沟通机制，在水泥质量出现波动时及时与客户沟通，减小产品自身原因给客户造成影响。 2.3华北销售部负责收集日常客户意见信息，记录并处理日常客户来电、来人的要求。对于重要的质量信息，及时向相关子公司和相关部门汇报。 3.交付后的服务 3.1华北销售部负责根据客户的要求开具水泥质检报告等单据，各子公司质检部门按照合同的相关标准要求及时提供质检报告。客户对质检报告或其他质量证明材料有特殊要求时，由生产技术部、材料科研检验中心及各子公司质检部门配合解决。 3.2为了更全面地了解客户意见，掌握市场行情，不断提高本公司的产品质量和服务质量，生产技术部、材料科研检验中心、各子公司质检部门及华北销售部应广泛争取客户意见和要求以寻求自我完善、自我提高。 3.2.1华北区各子公司质检部负责人每月与本公司主要客户技术负责人电话回访，形成电话回访记录，并向华北销售部客户服务室提供一份存档。 3.2.2华北区各子公司质检部与华北销售部客户服务室每季度对本公司主要客户进行登门拜访，了解客户使用情况及最新需求，并形成走访报告。对于走访中客户提出的质量问题，各子公司质检部要给予及时解决。 3.2.3 生产技术部、材料科研检验中心与华北销售部应不定期对华北区大客户进行走访，了解客户的使用状况及质量需求，以确定内控指标的适宜性。 3.3客户对水泥质量提出质疑时，由各子公司质检部帮助华北销售部解决，生产技术部和材料科研检验中心对整个处理过程进行监督指导。客户对产品包装质量提出异议时，由华北区各子公司给予配合解决。 3.3.1华北销售部建立客户投诉档案，并负责记录客户投诉的处理情况，投诉记录由专人负责保管。 3.3.2各子公司指定一名客户投诉联络员，负责客户投诉事项的响应事宜，要求投诉联络员手机24小时保持开机状态，以确保客户投诉第一时间内得到响应。 3.3.3客户对水泥产品袋数不足、袋重异议、破损过大、水泥受潮结块及水泥质量等问题的投诉，由华北销售部客户服务室专人填写《客户投诉登记表》，并通知相关子公司联络员。 3.3.4各子公司接到投诉信息后，应快速响应，若需要核实现场情况时，相关子公司负责人员要在第一时间内赶赴现场。第一时间为：唐山区域5小时，北京天津区域6小时，周边及东北区域12小时。赶赴现场的交通方式由相关子公司自行负责。若相关子公司未能在第一时间内到达现场而造成损失扩大，由相关子公司自行承担。 3.3.5客户投诉的具体情况经客户和相关子公司核实无疑后，如不属我方原因，相关子公司负责人要耐心解释，并给予指导，阐明原因及我方的相关数据，必要时给予客户书面回复；如属我方原因，相关子公司负责人要在三个工作日内提出解决方案，及时给予客户满意的处理，必要时给予客户书面回复。 3.3.6投诉经相关子公司处理后，由华北销售部客户服务室进行电话回访，了解客户对投诉处理的满意程度，并形成《客户投诉回访记录》。如客户对处理结果不满意，则重新进入客户投诉处理流程。 3.3.7客户投诉在处理流程结束后相关子公司投诉处理人员应形成《客户投诉处理报告》交华北销售部客户服务室存档。 3.3.8根据客户投诉反