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消费心理与柜台服务 ;目 录;一、顾客消费心理的意义和涵义;1．顾客消费心理的意义; 顾客在销售过程中的位置：;2．顾客消费心理的涵义;二、顾客消费心理的特征及差异;1．顾客消费心理的年龄差异;1．顾客消费心理的年龄差异;1．顾客消费心理的年龄差异;2．顾客消费心理的性别差异;2．顾客消费心理的性别差异;3．顾客消费心理的阶层差异;3．顾客消费心理的阶层差异;3．顾客消费心理的阶层差异;3．顾客消费心理的阶层差异;3．顾客消费心理的阶层差异;三、顾客消费的购买动机;1．理性动机： ;1．理性动机：;1．理性动机：;1．理性动机：;2．感性动机：;2．感性动机：;2．感性动机：;2．感性动机：; 案例;四、顾客消费的类型分析;1. 自命不凡型 ;2． 脾气暴躁型 ;3． 犹豫不决型 ;4． 八面玲珑型 ;5． 小心谨慎型 ;6． 深藏不露型 ;7． 理智好变型 ;8． 贪小便宜型 ;9． 来去匆匆型 ;10．勤俭朴实型： ; 案例; 案例; 案例;五、营业员服务的基本过程;1．观察顾客，正确判断顾客;1．观察顾客，正确判断顾客;2．掌握时机，主动接触顾客;3．消除疑虑，积极促成交易 ;3．消除疑虑，积极促成交易;六、营业员服务的常见战术 ;案例1：顾客要购买的商品货物不全时;案例1：顾客要购买的商品货物不全时;案例1：顾客要购买的商品货物不全时;案例2：顾客要购买的商品琳琅满目时 ;案例2：顾客要购买的商品琳琅满目时;案例2：顾客要购买的商品琳琅满目时; 促销员必须牢记以下对待顾客的准则 ;结 束
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