消费者行为分析和不满意客户分析.docVIP

消费者行为分析与不满意客户分析 一、客户不满意有三种情况 第一种：客户长期未与服务渠道接触，“适当服务”无从谈起，几乎无服务感受。 第二种：客户在日常服务过程中，因商业过程服务质量问题导致服务感知差服务感受值低，这类客户群体可能不投诉但满意度评价分数并不高。 第三种：对移动公司服务有过投诉的客户，通过各个渠道中反馈出不满意的客户或投诉客户。 二、针对第一种情况：渠道接触沉默客户满意度提升 1、剔除专属服务渠道的VIP钻金卡客户、集团客户联系人等特殊群体后，锁定半年内的渠道接触“沉默”客户。 连续6个月内，未使用过营业厅 连续6个月内，未拨打10086 连续6个月内，未登录过网站 连续6个月内，未使用过短信渠道 2、分析沉默客户的消费特征 分析沉默客户入网年限（1年内、2年内、3年、3年以上） 分析沉默客户消费情况（10元以下、10-30元、30-80元、80元以上） 3、针对未接触客户开展“主动服务关怀”通过互动式服务推荐习惯培养客户感知 沉默客户中资费敏感客户判断：针对长期未接触的潜在不满意客户进行分析，判断哪些客户为资费敏感客户，针对资费敏感客户进行客户关怀。 对资费敏感客户进行关怀：通过开展互动关怀活动，主动调研客户对话费信息类服务产品的偏好程度，并对高偏好客户开展针对性推荐：套餐余量提醒、扣费提醒、套餐提醒、有效提升客户服务感知。 三、针对第二种——渠道接触的潜在不满意客户 采取守株待兔策略，有效利用客户与我们的接触时机，当客户主动与我们的服务渠道接触时，开展服务关怀活动，该策略不但可以避免对客户的打扰，通过对渠道接触时机的合理利用，还可以减轻关怀资源配置压力 针对营业厅渠道偏好客户、人工10086偏好客户、网站偏好客户、短信渠道偏好客户、WAP渠道偏好客户、自助终端偏好客户。在客户选择相关渠道（营业厅、热线、短信、大客户经理、Wap、网站）进行咨询、办理业务、投诉时进行等方式进行关怀措施：包括服务产品的推荐、优惠资费推荐。 关怀示例：针对人工热线偏好和网站渠道偏好的潜在不满意客户开展接触点主动关怀服务，当客户进行余额查询时的主动关怀推荐；“为您贴心推荐（您可能对以下服务产品感兴趣 四、针对第三种投诉各类渠道评价不满意客户 第一步：提取投诉数据：包括各类渠道投诉客户，热线短信评价不满意的客户、营业厅短信评价不满意客户、调研中不满意客户、受突发事件影响潜在不满意客户。 第二步:分析投诉或不满意客户的入网年限\话费\品牌\区域\等特征. 针对“话费信息投诉或不满意、资费投诉或不满意的客户、促销活动投诉或不满意、新业务投诉、网络（手机上网）投诉或满意客户的”其客户的特征。(将投诉数据整理成库，再和经分中的数据做比对，分析其入网年限、话费、品牌、区域等特征) 电话号码 信息渠道 不满意原因(分析到二级级到三级)示例 Xxxxxx Xxxxxx 热线投诉 客户满意度调查 网络投诉-手机上网-信号 网络投诉——话音覆盖-系统故障 Xxxxxx Xxxxx Xxxxxx 热线短信调查 营业厅投诉 业务响应——网上营业厅业务办理不成功 业务响应——短信营业厅业务办理不成功 业务响应——营业厅缴费不成功 Xxxxx Xxxxx Xxxxx 话费信息——GPRS计费错误 话费信息——手机报扣费错误 话费信息——神州行充值返话费未生效 Xxxxx 促销活动 第三步:同时，从热线服务各类呼入量业务办理、查询、咨询等不同维度进一步查看客户不满意业务的集中类型(例) 业务办理类：客户集中不满除梦网业务外，服务密码、GPRS业务的比例也较高 业务查询类：客户不满集中在“客户现有功能查询、套餐查询” 业务咨询类：客户不满集中在品牌及资费套餐以及促销活动 第四步:对不满意客户深访进行回访并分析不满意深度原因: 规范不满意客户回访流程，全程支撑不满意客户关怀管理工作的开展 示例1：客户不满意主要集中在服务质量、市场营销和通信费用三大类 一、满意100优惠资讯推荐 服务目标：资费不满意客户 客户特征：资费敏感度较高 服务方案： 通过短信渠道向资费不满意客户推荐资费敏感客户体验版服务； 通过本机短信直接订阅、套餐捆绑等方式，增加客户订阅的便利性 示例1：网络及新业务潜在不满意客户进行深访，发现手机上网是新业务及网络服务的共同短板，而“手机上网速度慢”、“没信号”、“流量扣费不清楚”等是造成不满意的主要原因 针对手机上网活跃客户开展服务关怀活动，向这部分客户推荐数据流量使用查询、数据套餐用尽提醒等服务产品，针对性的改善客户手机上网服务体验.  二、多渠道积分服务关怀 服务目标：积分不满意客户 客户特征：消费能力较强 服务方案： 短信渠道：对积分不满意客户，当期积分到达一定额度后发送积分兑换提醒短信； 10086人工热线：客户拨打热线后，自动为