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制造企业服务嵌入构成要素研究 随着技术、经济的发展，行业内同质化产品日益增多，行业外替代性产品也大量出现，制造企业所面临的市场压力日趋增大，其产品利润空间日渐压缩。自２００８年以来，我国每年都有数以万计的中小型制造企业由于产品滞销而破产。２０１３年５月，李克强在京交会暨全球服务论坛北京峰会上指出，我国服务业依然是经济社会发展中的一块“短板”，２０１２年服务业增加值仅占国内生产总值的４４．６％，远低于发达国家７０％以上的份额比例，也比同等收入水平的发展中国家约低１０％。相关研究显示，以有形产品为核心的制造企业不能给客户带来最大价值，而在产品生命周期中通过设计产品与服务的整体解决方案为客户提供价值，已成为制造企业发展的战略导向。换言之，服务嵌入是制造业的一种新型制造模式，是根据客户价值主张的转变，形成含有商品元素与服务元素的产品或某解决方案。近年来，学术界对这种全新的制造模式给予了较多关注，并从概念、应用、影响因素等方面展开研究。遗憾的是，学者们并未给出统一的服务嵌入内涵，也未指明应该从哪些层面分析服务嵌入。因此，有必要基于已有研究成果提取主因素，理清各组成要素所归属的层面，从整体上认识和把握服务嵌入。本文应用文献分析法，以服务嵌入为研究对象，基于已有研究成果，定义服务嵌入内涵，提取构成服务嵌入的主要因素，明确各组成因素所归属的层面。 １制造企业服务嵌入内涵 近年来，学者们从不同理论视角，探讨服务嵌入内涵。Ｋｏｔｌｅｒ和Ｌｅｖｉｔｔ认为服务嵌入是一种策略；Ｌｙｔｌｅ指出服务嵌入是支持与回报服务行为的组织政策、实践及程序，目的是创造与传输优质的服务；Ｍａｔｈｉｅｕ认为服务嵌入反映了制造企业服务方式的非同质性；Ｊｅｒ－ｅｍｙＨｏｗｅｌｌｓ［１］认为服务嵌入是制造企业为其产品提供相关服务；Ｐｅｎｔｔｉｎｅｎ和Ｐａｌｍｅｒ提出服务嵌入是交易型、商品化产品消费到服务策略提供的转型；ＴａｉｗｅｎＦｅｎｇ、ＺｈｅＨｅ、ＬｉｎｙａｎＳｕｎ［２］认为服务嵌入是一种创新制造模式，即服务和产品的整合；Ｇｅｂａｕｅｒ、Ｊａｃｏｂ＆Ｕｌ－ａｇａ认为服务嵌入反映了企业将服务作为核心产品的程度，以及客户将组织作为服务提供者的程度；Ｏｓｔｒｏｍ提出服务嵌入是服务活动与以产品为基础的商业模式的一体化。ＲｏｂｅｒｔＪａｃｋ［３］等人以英国制造企业为例，论述了产品构成的决定性因素，研究了服务嵌入产品的重要性，并特别指出服务嵌入产品的程度越高，产品直接进入市场的可能性越大。在研究产品构成的基础上，ＲｏｂｅｒｔＪａｃｋ分析了服务嵌入对价值链的影响，并进一步阐明了服务嵌入的概念。服务嵌入被定义为产品中存在的服务特性，如表１所示。基于上述分析，学术界对服务嵌入的认识尚未形成统一见解，研究主要关注产品与服务的组合，没有重点考虑客户要素。事实上，通过分析制造企业成功转型的典型案例、查阅服务制造的相关研究文献可以发现，制造企业实施服务化转型是为了提升客户价值。ＰａｕｌＭａｔｔｈｙｓｓｅｎｓ提出了提升服务价值的３种路径：技术应用整合、业务流程整合、系统整合。其中，技术应用整合是微调技术方案，即通过满足客户需求获得价值，是传统产品价值主导的延伸；业务流程整合是企业通过将某方案与服务价值链和客户业务流程融为一体，从而提升客户价值，是与客户关联的价值主张的转变；系统整合是技术应用整合与业务流程整合的综合［１７］。技术应用整合与产品差异化、产品创新一致，强调产品和技术；业务流程整合与服务差异化一致，强调服务和支持，特别是客户业务流程（ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ＇ｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｃｅｓｓｅｓ）。技术应用整合战略是不同功能和业务单元的协同；业务流程整合基于物流、维修、支持、采购、订单质量、信息交流，是企业与客户间的一种协作。也就是，业务流程创造价值是通过整合服务流程、协调供应商和客户关系来实现的。基于先前研究，本文认为服务嵌入是指根据客户价值主张的转变，形成含有商品元素与服务元素的产品或某解决方案。 ２制造企业服务嵌入构成因素 通过文献整理，归纳出服务嵌入的主要维度，如表２所示。ＲｏｂｅｒｔＪａｃｋ［３］以英国的澳大利亚制造业子公司为例，通过对服务嵌入的大量调研分析，指出服务嵌入是产品中含有与其相互作用且不可分离的服务，促使产品被使用或提升产品绩效。换言之，产品包含有可分离与不可分离的服务元素。服务嵌入是指在与客户交互的过程中，企业将不同类别产品与不同类别服务整合，促使自身获得利润。此外，ＲｏｂｅｒｔＪａｃｋ强调服务嵌入蕴含服务嵌入程度、生产者与客户交流水平。ＧｕｎｔｅｒＬａｙ指出服务嵌入受服务战略导向水平、产品类型、企业在供应链中位置的影响。Ｍａｌｌｅｒｅｔ用服务收益额测度服务嵌入，由于产品服务收益额很难确定，可以根据直接和间接的服务发票金额来确定服务收益。Ｔａｉｗｅ