旅游公关礼仪课件资料.pptVIP

5．请通过旅游公关礼仪为某一具体的旅游组织塑造形象。 可结合实际情况，为某酒店、某旅行社、某风景区或其他的旅游组织从以下几个方面来塑造其组织形象（按照由低到高的层次）： （1）塑造良好的员工形象。组织根据自己的实力或特殊情况，可以从物质或规章制度方面对员工的着装、言谈行为举止等礼仪规范方面做出某些规定，保证组织的整体统一性、鲜明个性特色。 （2）塑造良好的环境形象。组织根据自己的实际情况，创建良好的办公服务环境。如明亮、宽敞、舒适的大厅，充满温馨的工作氛围等。 （3）塑造名牌。可以通过旅游服务、旅游产品等来开创旅游组织的名牌效应。 6．旅游公关礼仪有哪些基本职能？ 旅游公关礼仪的基本职能有塑造形象、沟通协调、服务公众、联络感情、提高效益和增进友谊。 * 案例分析 分析提示： 1．索菲亚王后带队旅游公关，塑造国家形象的做法，对我国的旅游组织有什么借鉴意义？ 我国的旅游组织应充分认识到： （1）旅游业的独特性。旅游业是不同于一般的服务行业，它具有投资少、回报高，资源垄断性和明显的外向性。特别是近年来随着我国人民生活水平的逐步提高，公民的出境旅游也随之逐步增加。 （2）旅游业的重要性。旅游业已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业，目前在国民经济中的比重和地位日益加强。 （3）旅游业的效益性。旅游组织在为自己带来经济效益的同时，也能给国家和社会带来了财富，提升了国民的整体效益。 （4）旅游业的现状。目前，旅游业已经全面进入转型阶段，正由“量的扩张”向“质的提升”转化。组织的形象竞争、品牌竞争、质量竞争等将成为在旅游市场中竞争成败的关键。 （5）市场竞争立足国内市场，放眼海外。我国旅游组织应充分挖掘国内市场潜力，做好应对旅游全球一体化的激励竞争。 由此可以看出：索菲亚王后带队旅游公关，塑造国家形象的做法有很重要的借鉴意义。 2．结合我国或贵地旅游组织的实际情况，谈谈旅游公关礼仪的职能。 可从旅游公关礼仪的塑造形象、沟通协调、服务公众、联络感情、提高效益和增进友谊等职能方面展开。具体举例略。 * 第3章 1．旅游公关礼仪主体的概念及特征的理解。 （1）概念：旅游公关礼仪的主体是从事旅游的各种相关组织，它包括酒店、旅行社、旅游商店、旅游交通运输等组织；它们是旅游公关礼仪活动的现实主体。 （2）特征：它们具有目标性、系统性、适应性和独立性的特点。 2．旅游公关礼仪对象的概念及特征的理解。 （1）概念：旅游公关礼仪的对象是指在旅游相关活动中，与旅游组织存在某种利益关系的个人、群体或组织。 （2）特征：它们具有相关性、同质性、多元性、可变性、群体性和能动性。 3．酒店、旅行社和旅游交通运输在旅游公关礼仪主体的地位如下： 酒店是旅游业的主体和核心，旅行社是旅游业和旅游者之间的媒介，旅游景区是旅游者的旅游目的，旅游交通运输是连接旅游者与旅游目的地之间不可缺少的桥梁。 4．作为一名酒店优秀服务员应具有如下素质： （1）必须具备一定的交际能力和语言水平； （2）要有良好的仪表、仪容； （3）要注意举止； （4）服务员的服务技能与职责； （5）服务员的应变能力。 * 5．导游艺术有如下共同点： （1）语言艺术。它包括工作语言，表情语言，形体语言和服装语言。 （2）情感共振。它是指导游在接待工作中，将工作、表情、形体语言相互融洽，使自己的整体情感与游客的感情变化趋于同步，符合游客当时的情感和情感频率。 （3）加强服务意识。 （4）训练立体思维。立体思维是指导游的头脑应该具备立体的、多层次的、全方位的处理导游中错综复杂问题的应变能力。 （5）要杜绝偏执的我向思维。 6．司机职业道德的主要规范主要有以下方面： （1）热爱本职，忠于职守； （2）树立“游客至上，服务第一”的观念； （3）增强安全责任感，确保行车安全； （4）遵纪守法，服从管理； （5）照章收费，谢绝馈赠； （6）钻研技术，熟悉业务。 * 7．旅游公关礼仪对象的分类如下： （1）内部公众与外部公众（按公众的归属关系划分）； （2）非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众（根据对公众的影响程度或密切程度划分）； （3）首要公众、次要公众和边缘公众（根据旅游公众对旅游组织的重要程度划分）； （4）顺意公众、逆意公众和独立公众（根据公众对旅游组织所持的态度划分）。 8．旅游公关礼仪的内部公众的分类及特征的理解： （1）分类：员工关系、股东公众关系和国际公众。 （2）特性：相对稳定性、组织严密性、利益直接性、关系密切性和合作竞争性。 9．旅游公关礼仪的外部公众的分类及特征的理解： （1）分类：旅游者公众、供应商公众、经销商公众、社区公众、政府公众、科研教育界公众和媒介公众。 （2）特征：分布的广泛性、构成的复杂性、利益的冲突性和关系的不可控性。 案例分析 提示分析： 1．从本案例中，你认为作为一名旅游工作者，应