网建新思路探索论文：浅析烟草商业企业如何通过服务管理构建现代卷烟零售终端资料.docVIP

网建新思路探索论文：浅析烟草商业企业如何通过服务管理构建现代卷烟零售终端 ——网建新思路探索论文 【摘 要】：　年10月26日至27日，全国卷烟销售网络建设现场会以构建现代卷烟零售终端为主题在广西柳州召开。姜成康在会前指示：“面对新形势、新任务，网建工作要按照‘卷烟上水平’的基本方针和战略任务，优化服务、完善功能、提升价值、争创一流，以培育行业知名品牌为目标，努力构建现代卷烟零售终端。”本文通过对卷烟品牌新营销背景的解析，解读如何运用“服务管理学”前沿视角，以服务管理的实践案例为抓手，探索现代卷烟零售终端建设，降低运营成本，提升客户服务满意度，加快现代卷烟零售终端建设。 【关键词】：烟草 卷烟零售终端 服务管理 长期以来，行业一直十分重视终端工作，早在2005年国家局就正式提出终端建设这一重要课题。全国500多万卷烟零售客户培育品牌、服务消费的强大力量，决定未来行业发展的基本因素，是行业长期合作的战略伙伴和最宝贵的战略资源。当前行业发展面临烟草控制、完善体制、国际竞争等多重考验终端发展空间加强终端建设、构建的客我关系为卷烟营销工作的任务。2010年05月13日，菲莫烟草公司邀请百度首席财务官李昕晢出任其独立董事一职，其直接目的就是通过李昕晢的桥梁作用，展开与百度公司的合作，不断扩大其在中国的影响力，最终实现其卷烟产品在中国的销量的提升。过分强调“规模经济”而忽视了“市场经济”烟草控制、、国际竞争服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。是从营销服务的研究中逐渐发展起来由于营销是一种涉及企业经营管理、生产作业、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域的管理活动，在这些领域内更全面、深入地围绕服务管理的理论探讨，还要走很长的路和付出更艰苦的努力，还要经过大量的实践过程来总结其活动规律，完善和系统服务管理学科体系。成本下降和产品的质量对企业来说仍然是很重要的，它们仍然是顾客衡量购买产品价值高低的重心。但是要实现在市场经济下的顾客满意化和差别化竞争优势，必须在核心产品之外有更多的价值，才能吸引顾客，扩大产品的市场份额。所以在理论界加快对服务管理系统理论和方法研究企业顺应形势，加快经营理论向“顾客导向”的转化。国际上，以IBM、惠普、SUN三大公司为代表，分别提出了相应服务管理解决方案；在国内，联想集团提出“服务的联想”的响亮口号，力求向服务转型随着人们受教育程度和生活质量的提高，消费观念也趋于理性化和现实化，处理消费问题也更实际一些。这样的大环境，也促使了市场竞争主体形式由产品竞争、质量竞争、价格竞争等方式转变。 2..22服务管理有利于实现自动配置终端服务资源，打造一流的营销团队。 著名国学大师翟鸿淼曾经说过“企业的最大成本是没有培训好自己的员工”，这句话反映了当前多数企业走入过度追求利润，而忽视对员工投资的误区。每一家企业、每一个项目、每一种促销都希望能最大化的实现资源优化配置，而什么才是最佳手段，答案其实非常简单，就是重视人的作用。服务管理正是非常客观的解决了这一问题，通过人性化、专业化、精细化的服务管理，让烟草行业员工认识到卷烟营销的本质就是通过服务来传递品牌的价值，让卷烟零售客户充分感受到服务管理模式下高效、细致的服务流程，服务效益。 2.23服务管理有利于提升卷烟零售终端经营能力 基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同，市场竞争进入了服务竞争的时代。面临服务竞争的各类企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。企业　拉斯特(Rust)在主持服务质量回报的研究中阐述了提高服务质量给企业带来的收益及途径和机理，论证了服务质量与企业获利性之间的关系从广义的服务质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而导致高利润；高质量可以满意度，可达到效率提高，成本降低的目的；，产生高的市场份额和收益。持续的服务质量改进不是成本支出，而是对的投资，可以带来更大的收益和利润。良好的客我关系坚持“平等互利、长期合作、共同发展”的原则，与客户站在同一个平台上平等对话，提高客户对行业的满意度、依存度、忠诚度。 服务主题。把服务为本的思想贯彻始终，进一步改进服务方式，提高服务效率和服务水平 3.21建立完整的以“服务管理”为核心的管理体系 管理的目标是提升时间的价值，控制流程的效果。当前仅仅建立客户服务制度是不足的，必须将服务提升到战略的高度。从根本上认识到服务不是简单的为他人做事，而是一种高层次的与客户进行的一场交流，一种生活，如何有效的实施这种高层次的交流，需要以品牌文化为依托进行系统化的建设。烟草行业经过近几年的零售终端建设，服务管理的基础条件已经基本形成，引入服务管理体系将从根本上提升行业的核心竞争力和资源配置水平。 3.22高度重视“信息化平台搭建”是现代卷烟零售终端建设主手段。