银行大堂经理岗位资格考试资料.doc

零售业务转型与网点服务精神建设 一、判断题 1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（ X ） 我行零售业务市场地位高，对全行收入、利润贡献大，发展稳定性好，为我行对公资产业务以及投资业务提供了有力支撑。（ V ） 零售服务将加快从储蓄为主的单一模式向财富管理为方向的全面资产管理服务转变。（ V） 随着互联网金融的快速发展，居民交易加快向线上迁移，网络金融、移动金融逐步占据金融服务的重要甚至是主导地位。（V ） 5．要坚持协同发展，树立“有边界分工、无边界协同”理念，以市场需求为导向，合力推动渠道整合、科技创新等关键领域改革。（ X ） 6．零售业务深化转型要渠道拓展与渠道优化并重，更加重视渠道拓展。（ X ） 7.零售业务深化转型要规模和质量、效益并重，更加重视质量和效益。（ V ） 8．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（ V ） 9．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。（ X ） 10．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（V ） 11．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（ V） 二、单选题 1．（ B）业务是农业银行可持续发展的战略基石。 A.对公 B.零售 C.金融市场 D.投资银行 深化零售业务转型的核心目标是（ D）。 A.全面提高零售业务的规模和利润水平 B.全面提升零售业务的质量、效率、效益和竞争力 C.全面提高网点的营销服务能力 D.打造国内领先的零售银行 3.为提升服务质量，总行将紧紧围绕“抓服务、树品牌”的主线，在全辖开展（A）活动。 A.服务体验提升年 B.服务质量提升年 C.服务效率提升年 D.服务水平提升年 4．通过网点转型、瘦身等措施，确保2016年底前旗舰店和全功能网点“大堂主任”配备到位，所有未配备大堂服务人员的网点至少配备（ D）名专职大堂经理或副理。 A.4 B.3 C.2 D.1 5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（ B ）策略。 A.大厅制胜 B.赢在大堂 C.大厅营销 D.主动营销 6．激情创新，即网点各岗位人员在（ A ）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。 A.服务 B.产品 C.转型 7．以下不属于网点服务精神的是（ D ）。 A.以客为尊 B.追求卓越 C.团队合作 D.赢在大堂 8．（ A ）是树立积极心态的一个重要步骤。 A.善于发现周围环境、人员的优点 B.把注意力集中在为客户有效解决问题上 C.取得相互理解 D.良好的文化素养 9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（ A ）的原则。 A.一致性、平等性 B.差异化 C.差别化 D.分类划分 10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。 A.差异化服务 B.感情营销 C.有效沟通 D.大厅营销 11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（ C ）。 A.指导 B.表扬与奖励 C.晨会、夕会 D.巡检制度 12．以下选项不属于指导的主要形式的是（ C ）。 A.现场指导 B.每日晨会、夕会 C.巡检 D.每周例会 13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（ C ）。 A.10% B.25% C.40% D.50% 14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（ A ）。 A.10% B.25% C.40% D.50% 15．第三次巡检由（ A ）执行。 A.大堂经理 B.网点负责人 C.理财专家 D.运营主管 16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（ C ）一次进行的检查。 A.周 B.旬 C.月 D.季 三、多选题 1．当前，商业银行零售业务的发展趋势主要