销售企业忠诚顾客的培育模式研究论文资料.docVIP

湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题 目 销售企业忠诚顾客的培育模式研究 学生姓名 童 芮 考 号 专 业 销售与管理 助 学 点 通讯地址 湖南同德职业学院 联系电话 2012 年 3 月 目 录 一、选题的目的和现实意义 1 内外研究现状与研究成果 1 、忠诚顾客的界定、含义及其决定因素 （一）、指向性购买 （二）、重复性购买 （三）、相关性购买 （四）、推荐性购买 1. 认知忠诚 2. 情感忠诚 3. 意向忠诚 4. 行为忠诚 四、忠诚顾客为企业带来的利益 (一) 降低企业成本 (二）数据字典 6 (三）宣传企业形象 (四）排除信息透明化带来的负影响 五、忠诚顾客的驱动因素分析 （一）顾客满意和顾客价值因素 （二）顾客忠诚的其他作用因素 六、忠诚顾客的层次分析 （一）顾客需求 （二）顾客评价 （三）顾客满意 （四）顾客维系 七、销售企业对顾客忠诚度的策略 11 （一）获得 （二）同化 （三）巩固 （四）补救 致 谢 13 参考文献 14 摘 要 在激烈的市场竞争中，每一个组织必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到为顾客服务，提高顾客忠诚度上来，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。本文总结了顾客忠诚为企业带来的巨大利益，并对顾客忠诚的驱动因素作了较为全面深入的分析。论述了顾客忠诚的基本层次。着重分析了忠诚顾客的培育方法。关键词顾客忠诚 驱动因素 忠诚顾客In vigorous market competition, each a buildup must change direction the real customer idea as soon as possible with the marketing idea, making operate the point transfer into the customer serves, increasing the customer loyalty come up, and fix attention on in operate manage process in establish the last long competitive advantage. This text tallied up customer loyalty as the benefits of bigness that business enterprise bring, and drives honestly to the customer the factor made than thorough completely of analysis. Discussed the honest basic level of structure in customer. The method of honest customer grow the method was emphasized. Key words: customer loyalty driving factors of customer loyalty 销售企业忠诚顾客的培育模式研究 一、和现实意义当今时代，企业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化，顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。同时，在现代社会，新的融资渠道和手段不断涌现，有形资产不再成为阻碍企业经营的“瓶颈”，只有代表市场需求的顾客，才是企业利润的根本源泉，成为影响企业生存和发展的战略资产。其中，忠诚顾客不仅能为企业制造超过同业平均利润水平的超额利润，并且能为企业打造长期的竞争优势。他所具备的高额价值等特性，使其成为企业真正的核心战略资产。由于顾客忠诚可以为企业带来竞争优势和长期利润，许多学者倡导企业管理者实施基于忠诚的管理。同时，在今天这个时代，顾客有很多选择。无论满不满意，他们都没有必要对任何企业保持忠诚，所以顾客是很容易流失的。而忠诚的顾客是最能给你带来利润的，也是最值得公司管理者关注的。忠诚的顾客不需要企业多付出经营成本，却能购买企业更多的产品和服务，而且他们还不断地尝试企业的新产品。如果企业的忠诚顾客数量不断增加，那么他的经营成本就会相应的减少。并且，忠诚的顾客还经常推荐别人购买该企业的产品和服务。所以，企业要想在复杂的全球竞争中保持竞争优势，就必须以顾客为中心，建立和保持顾客忠诚。二、国内外20世纪80年代的顾客满意战略从情感出发，试图找出一种评估企业与客户关系的可量化的方法和途径，前提是建立与维系与顾客的长期良好关系能为企业带来可观的利润。如果忠诚顾客每增长5%，那么企业利润将依行业不同增长