家政服务中心方案-物业管理保洁体系文件详解.docVIP

　 家政服务中心 　　 方 案　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 　　　　 2006年1月12日 　　　目 录 一、封面．．．．．．．．．　　．．．．．．．．．．．．．．　第１页 二、目录．．．．．．．．．　　．．．．．．．．．．．．．．．第２页　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 三、家政服务中心人员构架．．．．．　．．．．．．．．．．．．第３页　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 四、家政服务程序文件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　第４页 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 四、家政保洁服务规范作业文件．．．．．．．．．．．．．．第５、６页 五、家政保洁工作作业文件．．．．．．．．．．．．．．．．第７、８页 　　家政服务中心人员架构 说明： 1、　家政服务中心由XX物管统一领导，负责人由XX物管保洁部主管兼任，根据　　小区家政服务需求，相对固定3人左右（家住小区附近）做家政服务；若遇工作量较大，则储备5-8名机动人员做突击性工作； 2、　家政服务中心人员采取不定时工作制；客户有家政服务需求时通过客务部通知保洁主管，保洁主管即安排家政服务人员实施家政服务（按《家政保洁服务程序文件》执行）； 3、　家政服务中心人员由XX物管保洁部统一管理，统一着装，统一服务标准（按照《家政保洁服务规范作业文件》、《家政保洁工作作业文件》执行； 4、　家政服务的工具、耗料由XX物管提供；家政服务工作人员的劳动报酬按照当月家政服务实际收入进行分配，XX物管不提供工资及福利，家政服务实际收入的65%分配与家政服务工作人员，另35%减去工具折旧及耗材费用后作为XX物管特约服务收入（详见《家政保洁服务程序文件》）；目前家政服务中心提供保洁服务，收费标准为：８元／小时．人，家政服务项目随客户需求增加。  文 件 名 称 文件编号： QB 程序文件 　　家政服务程序文件 版本/修改次数： A/0 1 目的 对本物业管辖区内的家政服务进行管理，确保家政服务的实施成效。 2 适用范围 适用于本物业管辖区域内的家政服务。 3 职责 3.1 保洁部负责家政服务的实施。 3. 2　财务部负责家政收入及成本控制 3.３ 客务部负责对家政服务质量进行监督。 4 程序 4.1 客务部接客户的家政服务预约，填写《特约服务派工单》传递与保洁部主管； 4.2 保洁部主管联系家政服务中心人员： a . 提前到达保洁部领取《特约服务派工单》； b. 　按照《家政保洁服务规范作业文件》做好准备工作； c. 按照《家政保洁工作作业文件》提供服务； 4.3 家政服务完成后 a . 将已经填写完成的《特约服务派工单》交还与保洁主管； b. 　保洁主管将《特约服务派工单》分发到相关部门：第一联交与客户服务中心向客户收　　　　取费用；第二联交与财务部备查；第三联由客务部留存；第四联由保洁部留存； c. 每月底保洁主管负责统计本月家政服务实际收入情况，和客务部核实后报财务部；财务部根据实际收入情况复查后报公司领导审批，于次月５日将家政服务人员酬金部分支付给保洁部主管，由保洁部主管分发给家政服务人员； d.　客务部及时回访家政服务质量； f. 每月底客务部统计家政服务客户服务评价报公司领导参阅。 ５ 相关文件 5.1《家政保洁服务规范作业文件》 5.2 《家政保洁工作作业文件》 6 记录 6.1 《特约服务派工单》  文 件 名 称 版本/修改次数：A/0 作业文件 家政保洁服务规范作业文件 　　 文件编号： 目的 规范家政保洁质量标准，确保家政保洁工作顺利实施，对家政保洁服务质量做出客观评价。 适用范围 适用于XX物业管理有限公司的家政保洁服务行为规范。 中国最庞大的资料库下载 职责 保洁部主管依照本作业文件对家政保洁服务进行质量检查工作。 家政保洁服务人员负责依照本作业文件进行服务规范的自查。 程序要点 4.1 家政服务人员进入客户家门前必须统一着装，左上胸佩带公司工作证；站立姿态、　　　　　　　　　　　　动作落落大方得体。禁止浓妆艳抹和乱戴他人工作证。 4.2 　进门前，所有的工具必须折叠整齐，摆放有序。 4.3 按响门户铃或敲门，客户出现后，微笑着自报家门：“您好，请问您是×××吗？”，“我（们）是×××公司家政服务人员。”“公司派我（们）来为您服务。”“请进”，“谢谢”。 　换上干净工作鞋（鞋套），走进客户的房间，主动询问