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关于完善导游人员全面薪酬制度的几点思考 摘要：当今导游为游客所怀疑与不信任根源于导游自身收入没有保障，源于导游薪酬制度的不完善。本文从合理构建导游全面薪酬制度入手，系统完善相关环节，彻底解决导游工作的后顾之忧，全面提升旅游服务质量，促进旅游业的健康有序发展。 关键词：导游 全面薪酬 导游在越来越多的游客心中成为“导购”，随着“阿珍事件”的多番复制重演，游客对导游的信任降低到了极点，社会舆论的一边倒更使得导游的公众形象急速下降，成为服务行业中在顾客口碑最差的三种职业之一。然而，“阿珍事件”是仅靠提高导游员个人素质就能避免的吗？作为旅游行业发展的最重要的人力资源之一，导游员正成为一个“不仅面临生存危机，而且得不到社会的同情”的群体，他们的生存保障由谁来负责？唯有建立完善的导游员薪酬制度，全面提高导游员的薪酬标准，才能最终促进旅游业健康快速发展。 1 导游员薪酬现状 由于当前旅游行业最大的顽疾——“零团费”甚至“负团费”的愈演愈烈，许多地区的组团社将旅游团交给地接社时并不给团费，甚至还要求地接社按照人头返给组团社团费。地接社为避免由于游客购物消费不足导致亏损，便转手将风险嫁接到导游员身上，要求导游员垫付团费，并且向地接社交纳“人头费”，这就是俗称的“填坑”或者“买团”。在这个过程中，组团社获得了最大收益，地接社也避免了亏损。而作为直接面对游客的导游则要承担巨大的风险，由此导致导游员不断要求游客减少景点游览时间，延长购物时间或者增加游览自费景点，成为与顾客发生直接冲突的导火索。 导游员，作为带领游客领略秀美山川、灿烂文化，为游客食、宿、行、游、购、娱等各方面提供旅游服务的工作人员，现今沦为店铺和景点的顾客提供商，违背自己的基本职业操守，不能不说是一种悲哀。若满足游客纯“观光”的意愿，导游就成了掏钱提供免费服务的“志愿者”了。而导游员从事这个行业，也需要获得足够的薪酬满足自身的生存与发展需要。至此，矛盾就必不可免了。 我国目前约有三十五万导游人员，其中不足10%是旅行社的正式员工，属于专职导游；其余的都是在导游服务管理中心备案的兼职人员。专职导游的薪酬结构主要由基本工资、带团补助、灰色收入和小费组合而成。目前旅行社的专职导游基本工资都很低，绝大多数旅行社专职导游的基本工资往往还低于当地最低工资标准。带团补助是导游在带团工作中获得的日补助额，旺季时约为100元/天，淡季时约为30元/天。每年的节假日往往是导游工作最忙碌的时候，至于根据我国劳动法规定的节假日工资为日常工资的200%至300%的福利待遇，对导游员来说更是一个遥不可及的梦想。灰色收入指包括用餐回扣、加景点门票回扣和购物回扣等，其中餐扣多为10%-30%，票扣多为20%-40%，购物回扣多为30%-50%，这部分收入是导游员的主要收入。当然这部分利润并非完全由导游一人独得。根据行规地陪、司机、全陪按4：4：2或3：3：3比例分成；若再加上领队，则按3：3：2：2比例分成。小费，是指游客在旅行结束后根据其对导游服务的满意程度而支付给导游员的额外费用。但由于我国绝大多数游客的经济水平和生活习惯，能获得小费的导游可谓是少之又少。 而那些没有基本工资且社会保险都需要自行负责的兼职导游的收入则是由带团补助、小费、购物回扣、自费项目景点回扣构成。他们没有基本工资保障，其生存压力更大。 导游员也需要得到社会的承认、欣赏和重视。大众传媒往往只从表而现象出发，热衷于对导游违规现象的曝光，而缺乏对导游违规现象深层次的剖析，更不能维护导游这个弱势群体的利益。 2 建立导游员全面薪酬制度的意义 自1971年爱德·劳勒提出了“全面薪酬”的概念以后，将员工薪酬与企业发展联合起来，充分发挥员工的积极性与创造性，全面提升员工素质，保证员工与企业共同成长等观念深入人心，越来越多的优秀企业采用了这一制度。全面薪酬制度又叫做“自助式薪酬”、“弹性薪酬”或“整体报酬”等，指企业除向员工提供货币性薪酬等“外在”的薪酬以外，还为员工创造良好的工作环境及工作本身的内在特征、组织特征等所带来的非货币性的心理效应等“内在”的薪酬。 “外在”的薪酬主要是指为受聘者提供的可量化的货币性价值。如基本工资、奖金等激励薪酬，失业保险、医疗保险、住房公积金等货币性的福利，以及公司支付的其他各种货币性的开支，如住房津贴、俱乐部成员卡、公司配车等等。“内在”的薪酬主要是指那些给员工提供的不能以量化的货币形式表现的各种奖励价值。比如，对工作的满意度、为完成工作而提供的各种顺手的工具（比如好的设备）、培训的机会、提高个人名望的机会（如为名人提供导游服务工作）、吸引人的公司文化、相互配合的工作环境、以及公司对个人的表彰、奖励等。要想保证旅游业的健康发展，就必须依靠广大的旅游从业者。他们的能力大小和素质高低直接决定了一个国家旅游业的未来发展走向。通过