锦江之星总台模式.docVIP

一、预订程序 1、上门预订： (1)由接受预订人填写《预订单》（见5页表(1)），留电话号码，和预订人或联系人的姓名。（另附填写《预订单》工作细则），并告诉客人预订单的号码，即预订号，并输入电脑。 (2)接受预订者必须告知预订者，房间保留至预订入住当天18:00时止。锦江之星旅馆会员可保留至20:00时。 (3)每间房收取一天房费的预订金，确保预订房。开具预订金收据（见 页表 ）（白联交客人，绿联同预付金一起交财务，并在《预订单》上写明预订金收据号码及收取金额。 (4)及时将《预订单》所有内容输入电脑，并确定预订者的房号。 (5)预订单存放在“预订类”文件夹内，再放入文件分类栏中。 2、电话预订 向预订者礼貌地介绍饭店设施、房型、房类及房价。正确记录客人所需要房类、有几人、要几间房、入住日期、拟住天数、是否需要其它特别服务。并向客人说明：客房保留到当日18:00时之前，锦江之星旅馆会员可延长至20:00时，超时不予保留,不能保证有房间，如客人确实要求延时超过18:00的，可让客人在18:00左右电话再次确认。最后问清预订者姓名、联系电话。接受预订的接待员应在预订单上签名和预订日期，并及时将预订内容输入电脑存档，并确定预订者的房号。在预订单正面盖上“已输入”章。 3、传真预订（类似信函预订） 一份传真（订房），如有几种订房日期，应分别（按日期）填写《预订单》，并将传真单附在预订单后面。传真订房应在2小时内将预订确认情况填写在原传真单上签名确认后，然后传回公司。 4、对以上所有的预订如超出保留时间接待员应主动打电话与客人联系，再次确认到店时间。 5、超额预订 (1)当本饭店客房已全部预订满了。 A、接待员要有礼貌地与客人解释，今天房间已满了，先为客人介绍其他连锁店或同订房中心联系。 B、如他（客人）因为路途远联系业务不方便，不愿意去连锁店，再为客人安排附近相同类型的饭店。 C、如客人坚持要住本饭店，接待员应与客人解释，18:00以后如有客人退房可以优先考虑帮你保留（但不保证），留下与客人联系的电话和姓名。 《预订单》上的房价如有变动，凭经理签名的《房价变更通知单》（见 页表 ）方可更改。 6、团队预订 (1)当服务中心接到团队预订时，主动介绍饭店设施，问清房间数、住宿天数、房间类型（单人房、标房、套房）、团体名称、人数、付费方式、抵店时间、对方预订人姓名、对方的联系电话，并填写预订单。 (2)如团体预订十间以上必须事先报营业部经理、店经理。 (3)团体预订有用餐的需要，应问清：用餐人数、标准、时间、是否有特殊要求，并填写用餐通知单，一式两联，一联交营业部经理，一联留总台附在订房预订单后。 7、取消预订 (1)当接待员接到取消预订电话时，应核对《预订单》。 (2)在《预订单》上写明对于取消人的姓名及接待员姓名。 (3)在《预订单》盖上“取消”章，并在电脑中修改预订内容。 (4)再将此《预订单》夹在取消预订夹中。 (5)电脑将在24时将自动取消当日未到店信息。 8、对预订数量的控制，原则上预订间数不超过本店房间总数的40%，但根据每家店的情况由店经理及时调整预订数，做到既出租100%又不发生预订客没有房间住。由店经理通知总台重新设置预订数比例。 ※ 质量控制标准 订房处理程序 1、当接到电话、传真或信件订房时，首先聆听或看清客人的订房要求，着重了解清楚客人预订抵店的日期、所需的客房类型、数量及住店天数。 2、查看电脑中的《预订总表》（见44页表）或《订房流量表》，确定是否可以接受客人的订房。 3、决定接受预订后，填写《预订单》，并把预订信息输入《预订总表》。 4、《预订单》上要写明客人的姓名、抵离日期及航班或车次，写明房间的种类、房价，人数；写明客人的付款方式，写明订房者姓名、单位及电话号码；写明客人的特殊要求。 5、如一份传真同时为几个人订房，而且分别在不同日期抵店，应按不同的抵店日期分别填写《预订单》，并在全部有关的预订单上注明传真原件在最后到达的预订单上。 6、对电话订房要复述内容，确保无差错（见《正确信息传递方式》），对传真资料不完整或字迹不清楚，应立即回复，在征询准确的订房信息后再填写《预订单》，在未得到对方最后准确的信息之前，应将订房传真和确认传真订在一起，放入《预订类》文件夹内，再放入文件分类栏中。 7、所有的传真订房必须在2小时内予以回复。如遇有“紧急”的传真，回复时亦采取急事急办的原则，以示重视。将传真、信件与回电连同《预订单》合订在一起，按日期、姓名、字母、顺序存档，放入《预订类》文件夹内，再放入文件分类栏中。 8、凡持有本公司发放贵宾卡的客人订房，应以优先处理并确保其订房要求的落实。 9、如发现首次来店，属ＶＩＰ范围的客人，将客人姓名、身份、公司等资料报营业部经理，经批准可享受ＶＩＰ待遇。（附《ＶＩＰ等级