门店考核标准.ppt

为成大方圆美好的明天贡献我们的力量！ * 明天会更好 -------- 　　 2011年2月15日 　 地区门店考核标准 　 企业文化－成大方圆的文化理念 企业宗旨 满足顾客、造福员工、贡献国家、益于社会 企业精神 成功惟志、大业惟勤、成之无守、大而存方 品牌定位 我生活中的医药专家 服务理念 药品齐全、质优价平、诚实专业、亲切关爱 用人理念 德为先，德才兼备为优秀 经营理念 以效益为中心，以有益于社会为宗旨，质量为先、诚信为本、声誉为重 生存理念 关爱顾客，诚信合作，重视人才，在竞争中发展 管理理念 正确决策、科学管理、依法经营；以人为本、以高效为目标，实行全员战略管理 工作作风 说实话、办实事、讲实效、重业绩 企业文化－公司发展目标 　最终发展目标 继续巩固和扩大在国内同行业的领先地位，适时开展跨省连锁经营，逐步建成全国性的、最有影响力的大型医药零售连锁企业之一． 营业标准示范—环境 1、会员须知等挂牌统一样式；2、每店的服务之星要有照片张贴在服务之星看板上，照片要求4寸蓝底夏装工装照； 3、亲情伞统一标识； 4、会员商品柜上的文字内容统一； 5、报夹统一摆放在休息区； 6、便民箱统一，便民箱、顾客意见本、缺货登记本统一摆放在药师咨询台上，没有咨询台的要设立一个药师咨询台； 7、各店要在卖场内设置饮水机（放置一次性纸杯）、人体秤，并都能正常使用； 要求： 门店标志、标牌内容正确，悬挂端正（位置如图所示? ） ，无陈旧脱落现象；三包区干净无污物 店内收银台整洁、文件夹用蓝色4格书立摆放整齐，文件夹外中缝字体统一使用宋体（标题）初号加粗；电脑及相应设备设施无渍、无尘；地面、墙壁、玻璃、柜台、背柜、药斗及各项设施洁净 卖场通道无杂物堆放； POP海报等宣传品张贴位置合适，字迹清晰、美观，无陈旧、脱落污损、涂改现象 店内背景音乐、电视按时段播放，声音控制适当，晚间闭店前15分钟播放闭店曲《回家》，门店按照规定时间结束营业。 卖场灯光适当控制，没有瞎灯 天棚、地面、墙壁 1、天花板、地面、墙壁以及各类设备、设施必须保持清洁、明亮，不得出现卫生死角，不得有破损；收银台上方及玻璃外围、背景墙不得悬挂任何装饰品，收银台的促销商品不得超过3种，统一使用价签提示价格。 2、各类证照、公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致(要求统一使用证照夹悬挂），奖状统一张贴在证照旁边。 3、不得随意在墙面乱画、张贴。 4、垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 5、花车内商品要摆放整齐，不得超过三种商品，花车内要有POP及价格提示； 6、洗手间要随时关门，门把要保持完好，办公室物品摆放整齐有序、电脑及相应设备清洁无渍、无尘。 7、洗手间须保持空气清新，无异味。物品摆放整齐、地面保持清洁，无垃圾、无污渍、无积水，水龙头不漏水。便池及时冲洗，保持清洁。 8、使用完的各类设备工具（包括水桶、擦布等清洗工具）、清洁剂等须立即放回指定位置，计算器等物品统一放在底柜内，不得闲置在视线以内； 9、员工须养成随手清洁的好习惯，在不影响顾客购物的前提下，营业员应做到随时清洁，废弃的纸箱应拆平叠放于指定的地点，保持整洁的购物环境。见到垃圾应及时清理到垃圾桶内，对顾客留下的杂物要及时清除。 10、员工应引导顾客共同维护店内环境。 11、会员商品柜内分值签统一，同时要有新品到货、热销商品爆炸签提示。 营业标准示范—仪容仪表 店内工作人员工装统一，穿着整齐、规范，工装洁净、无污渍 个人卫生整洁，不穿拖鞋和鞋拖，头发不染怪异颜色；女员工着淡妆上岗，不戴夸张首饰，长发盘起不外散，发不遮耳；男员工不留长发，不蓄胡须 员工无大声喧哗、嚼口香糖、吃零食、随身携带手机和MP3、哼歌,、看与工作无关书籍等现象；无趴柜台、靠背柜、聚堆闲聊现象，冬装领外不得露出衣服（工装里面的衣服领不能过高）或帽子、围巾等任何装饰品。 正面、侧面、头饰 问候、指引站姿 营业标准示范—服务 营业员顾客来有迎声 ，走有送语，使用礼貌用语，声音亲切响亮，微笑服务。 推荐药品对症 ，巧妙推荐重点品种，有主推观念灵活掌握药品的亲情配伍，联合用药叮嘱服药禁忌、注意事项等。 收银员使用礼貌用语、唱收唱付，声音亲切响亮。 收银台处顾客排队超过5人时，有人及时增援。 按规定准确无误地填写售货小票，熟悉货位，付货快捷准确。 营业员、收银员主动提示顾客办理、出示会员卡，促销活动时能够主动介绍促销活动内容 商品售完后，第一时间做好前进陈列。 “顾客意见簿”回复及时，问题处理得当。 “顾客缺货登记簿”回复及时，问题处理得当。 营业标准示范—服务 营业员服务用语： 对待新顾客的使用标准用语：“您好”