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浅析营业网点柜面劳动组合的优化 摘要：近年来，随着中国农业银行员工人数的增加和自助设备的投放的加快，网点排队现象有所缓解，但伴随业务复杂性和多样性、网点人员配备不合理等情况使得银行排队现象依然是客户反映强烈的问题。本文从柜面角度思考，通过对中国农业银行乐山直属支行14个基层网点业务量及柜面人员数量进行了调研与分析，旨在探索出一条优化营业机构柜面劳动组合、提升柜面业务处理效率、客户服务质量和风险防控水平之路。 关键词：营业网点 柜面 业务量 劳动组合 一、柜面业务现状 （一）客户办理业务排队现象严重 长期以来，办业务难，排队等候时间长一直是困扰银行的难题，不少客户投诉都是由于客户等候时间长而引起的，更有调查发现，不少时候客户为取一笔存款需要等待的时间长达一个小时。从直属支行来看，排队现象呈现以下几个特点： 第一、排队现象比股份制银行以及地方中小银行客户排队现象明显。 第二、从时间上看，网点中午休息时间的业务量明显要高于其他时段，而生活区网点周末业务较多。 第四、排队客户群体性较强。其一是排队客户办理的业务集中在一些代理业务;其二是坚持在银行排队存取款的以老年人居多;其三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自主设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳、月中激