储备店经理培训之2－顾客服务和商圈开发幻灯片.ppt

商圈调查与分析 客流总结分析 针对商圈： 店长要组织员工不定时的数人数 （店外数、入店数、购买人数，闲逛人数） 顾客开发与维护 SWOT表格 物业拜访指导 商圈巩固与拓展 内容：面向门店所在商圈的街道办、居委会、物业、干休所、企事业单位开展公关活动，建立合作关系。 物业拜访指导 目标 与目标社区的主管单位或主管领导建立良好关系，然后门店有计划的组织各种活动，吸引目标顾客人群，宣传公司形象、开发顾客资源，建立门店在商圈社区的知名度、美誉度，带动新店营业额的快速增长。 物业拜访指导 拜访流程 一、搜集企业单位或社区物业信息，利用公司资 源，开展公关。 二、进行电话预约，预先约定拜访时间，或直接 拜访 三、上门拜访，说明我们的社区推广活动于双方的合作点、利益点：“我们的活动为你们物业管理处与业主搭建一个沟通的平台，扩大你们管理处在业主心中的品牌影响力，同时我们有专业的医师和药师为业主免费的检测，清理业主家庭里的过期药品，保证用药安全，体现你们物业管理处关爱业主的健康，节目表演活动可以丰富业主的业余文化生活。我们在深圳好多社区做后，业主都表示欢迎” 物业拜访指导 物业拜访指导 社区推广活动的种类 （1）免费健康咨询及用药指导、派发健康手册； （2）免费测血压、血糖（收取成本费5元）； （3）专业药师免费为业主清理过期药品，保证用药安全。 （4）免费建立健康档案 （5）免费检测、免费赠饮 （6）办理会员卡 （7）参与社区或居委会组织的社区文化活动如文艺晚会、联谊会、亲子运动会等各类比赛。 物业拜访指导 操作方式： 与已建立关系的管理处确定场地、场地费用、活动时间等细节。 各种表格 总结： 零售营运需要独特精神 永不满足的自我完善 全天侯的无休止精神 耐心与激情的完美统一 知易行难—难事做易，易事做难 让 我 们 共 同 进 步 ！ * 通常所说一个门店所处的商圈是指：是指此地域能够吸引顾客到门店购买商品的有效距离。此处所说的商圈一般可以被划分为三层，主要商圈（primary zone），次要商圈（secondary zone）和外层商圈（tertiary zone）。通常主要商圈也叫核心商圈是指占门店顾客总数的55％－70％的顾客所在的区域。次要商圈是指占门店顾客总数的15％－25％的顾客所在的区域。外层商圈也叫边缘商圈是指其余只是极少光顾的顾客的区域范围。  顾客服务与商圈开发 《储备店经理培训课程》之二 人力资源部 2007.5 主讲人 营运中心 彭月英 顾客服务 讲解目录 1.顾客是什么？ 2.服务的意义 3.维系和开发顾客方法 4.顾客需求、反馈信息处理指引 5.顾客抱怨的处理 6.优质的服务带来的益处 顾客服务 顾客是什么？ 1.顾客是我们的朋友 2.顾客是我们的衣食父母 3.顾客是给我们发工资的人 服务的意义 1.是门店员工最重要的岗位职责之一，体现门店员工价值之所在。 2.是门店业绩之根基. 3.提升门店知名度。 提升公 司知名度 1.基本服务：礼貌、态度、仪容仪表 2.规范服务：服务标准话术 3.专业服务：外延向内函的转变 4.优质服务：亲和、有礼、尊重、乐于助人、诚恳 5.超值服务：认识顾客、洞悉需要、灵活变通… 服务标准与技能 1.真诚：三种境界 高：爱心 中：职业道德 低：换位思想 顾客维护的方法 VIP顾客维护档案 真诚的表现方式： 表情：目光、微笑 语言：通过语气、语速、内容来表达温馨、 关爱之情 肢体语言：一个手势、一个眼神、一种行动 顾客维护方法 2.微笑 拉近距离，亲切交流的开始 3.快捷 服务顾客要快捷，最大限度满足顾客需求 顾客维护方法 4.专业 品质保证 +专业服务 =顾客满意