销售的基本技能.pptVIP

沟通技巧 对待上级 1．服从上级乃理所当然，在不同意他们的意见时要 有礼貌； 2．在有访客在场的情况下，不要提出反对意见； 3．有实际困难报告上级，并请示对策一味的私下埋 怨和露出不悦之色，是不能解决问题的； 沟通技巧 对待下级 1．除了谁发指示和谁照指示办事的区别外，对待下 级不能较对待上级和同级差别过大； 2．每个人都有权希望以礼相待和受到尊重；上级必 须记住，下级除了工作以外，还有他自己的生活。 沟通技巧 批评他人 1．现代管理实践不赞成使用这种手段，因为这只会 起反作用，引起不满， 而不会有好结果； 2．如果非常必要进行批评的话，也只能在私下进行， 不要在其他职员在场的情况下进行； 3．即使客户提出对某位职员的投诉，也不要当着客 户的面训斥这位职员，而应事后处理； 沟通技巧 美化工作环境 视觉上，办公区域整洁,可以为贵公司树立客户心 目中的品牌效应； 听觉上，安静的办公环境，可以让职员有更高的 工作效率 沟通技巧 沟通技巧之四 —对“应对”的要求 递名片 握手 上下电梯 沟通技巧 递名片 1．双手呈递，身体微向前倾，保持目光接触； 2．名片呈递的方向应便于对方直接读出名片的内容； 3．面带微笑，并说：“我是某某某，请多多关照”； 4．事先要确认自己的名片整洁无误；接到对方的名片 后，要先仔细看。不明白的地方要问，要准确称呼 对方职称 沟通技巧 握手 1．用力适当，充满自信； 2．与男士较重，全手掌接触；与女士较轻，半手掌接触； 3．一般来说，要让女士先伸手； 4．握手时间一般控制在3-5秒之间，不可过长或过短； 5．要注意自己的手汗、温度等； 6．不要戴着手套握手； 沟通技巧 上下电梯 1．电梯运行中尽量少说话，不要大声谈笑； 2．门开后，让客人、老人、女士先请； 3．男士或先到者应按住“开门”键，让所有人都进入 或出来后，才可关门； 4．如果太挤，请等下一班；等电梯时，应站在电梯 旁边，而不是正前方。 沟通技巧 沟通技巧之五—对“约会”的要求 约会 会面 沟通技巧 约 会 1．?未经相约就去拜访对方是不礼貌的； 2．?赴约一般要提前10分钟到达； 沟通技巧 会 面 1．对于早到的来访者，可等到原定的时间再接待他； 2．对于准时的来访者，不要再让他等候； 3．如果有紧急情况要推迟会见，一定要请求来访者等候一下，并解释情况的突然性和严重性； 4．无论是男士或女士，都要站起来接见来访的客人； 5．两位以上的接见者当中，应首先由职位较高的一位或女士伸出手 和对方握手； 6．如果说来访者为赴约赶了一段较长的旅程，在会见开始时送上茶或咖啡； 7．在会客期间尽量不要接电话； 8．如紧急电话，应向来访者表示歉意后，尽快处理好来电； 9．无论是男士或女士，都要在来访者离去时站起来，至少要送他们到办公室门口； ⒑ 如果出去的路较远，应由主人或秘书送来访者到楼梯口或电梯口。 沟通技巧 沟通技巧之六 —对“打电话”的要求 打电话与接电话 处理抱怨电话 打电话与接电话 要注意以下几点： 1．? 准备好纸笔，摘要内容； 2．? 尽量不使用专业术语或外国语； 3．? 接通后主动告知对方自己的身份； 4．? 不任意臆测对方是谁； 5．? 要有开场白，不可单刀直入； 6．? 结束前要复述重点； 7．? 让对方等待，要先告知，并表示歉意； 8．? 让对方先挂断电话是“礼貌”； 9．? 需要时间长的电话，最好先预约； ⒑?????对着电话讲时也要微笑。你的声音听起来会更悦耳； ⒒?????通话时千万不要吃东西，喝饮料, 或抽烟； ⒓?????发适当声音（嗯、啊），让对方知道你还在听； ⒔?????不要一边打电话，一边做别的事； 沟通技巧 沟通技巧 处理抱怨电话 语气温和，态度诚恳； 千万不要急于回答问题而跟着语气激动； 无法回答时，要把电话转给相关人员处理； 确认对方抱怨原因； 告知我们的处理行动； 若要求无法满足，要取得对方谅解； 四、以客户需求为中心的销售流程 以客