客户服务实务教学课件作者王鑫课件题库模块一客户服务意识课件幻灯片.ppt

1.3.1.1 微博客服的作用 三、 新型互联网服务工具 1.3.1.2微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，通过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有可能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。 三、 新型互联网服务工具 1.3.1.3 微博客服技巧 三、新型互联网服务工具 1 认真对待客户的每一个抱怨、投诉 2 负责维护微博的工作人员要对投诉进行分级处理。 三、新型互联网服务工具 1.3.3 E-mail客服 1.3.3.1 Email的客服的特点 三、 新型互联网服务工具 首先，与电话相比，Email不能“弃呼” 其次，需要对客服邮件进行系统管理 第三，Email客服绩效难以考评 1.3.3.2提升Email客服的效果 （1）最简单而有效的步骤是设置邮件自动回复 （2）专人分发和回复邮件模板的建立 （3）发布公开在网页的FAQ，作为Email客服的有效补充 三、 新型互联网服务工具 1.掌握呼叫中心的概念 2.了解呼叫中心的分类 知识目标 能根据呼叫中心分类开展客服工作 能力目标 呼叫中心及其分类 目录 一 呼叫中心的概念 二 呼叫中心的分类 一、呼叫中心的概念 呼叫中心(Call Center)，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 （资源：动画：呼叫中心行业应用KF010403D） 一、呼叫中心的概念 1. 按呼叫类型分类 二、 呼叫中心的分类 2. 按规模分类 大型呼叫中心 中型呼叫中心 小型呼叫中心 二、 呼叫中心的分类 3.按功能分类 （1）电话呼叫中心 （2）WEB呼叫中心 （3）IP呼叫中心 （4）多媒体呼叫中心 （5）视频呼叫中心 （6）统一消息处理中心 二、 呼叫中心的分类 4.按使用性质分类 （1）自建自用型呼叫中心 （2）外包服务型呼叫中心 （3）ASP(应用服务提供商)型呼叫中心 二、 呼叫中心的分类 5.按分布地点分类 单址呼叫中心 多址呼叫中心 二、 呼叫中心的分类 课程小结 一、呼叫中心的概念 呼叫中心(Call Center)，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 二、呼叫中心的分类 请观看资源视频“：呼叫中心介绍KF010402S”并根据当地的产业特点，列举当地哪些企业有呼叫中心。 课后作业 谢谢大家！ 课程小结 一、客户服务的内涵 客户服务是企业致力于满足客户的需要，并超越客户期望的活动过程。 二、客户服务的表现形式 第一种类型：冰冷型的客户服务 第二种类型：工厂型的客户服务 第三种类型：友好型的客户服务 第四种类型：高质的客户服务 请阅读案例：“4G时代的服务畅想” ，谈谈为什么说“服务是企业最有效的战略营销武器”？ 课后作业 1.掌握客户服务意识的概念 2.了解如何树立良好的客户服务意识 知识目标 掌握树立良好客户服务意识具体措施 能力目标 客户服务意识 目录 一 客户服务意识的概念 二 树立良好的客户服务意识 客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动理性认知。 客户服务意识表现在全心全意地在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助解决问题等。 （资源：动画：客服意识—机场事件KF010216D） 一、 客户服务意识的概念 二、树立良好的客户服务意识 以客户需求为导向 01 一切为了客户 02 资源：动画： 客服意识—投诉事件 KF010217D 1. 以客户需求为导向 一般来说，客户的需求包括五大方面：便利的需求、对价格的参与需求、对专业信息的及时需求、 对舒适环境的需求、对情感上获得理解和认同的需求。 把握好这五个方面的需求，也就抓住了客户服务工作的重心，从而形成以客户需求为导向的服务意识和工作