客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源第八章客户管理幻灯片.ppt

知识巩固与提升 1. 技能训练 2. 同步测试 3. 能力自评 一、网络客户的忠诚 一、网络客户的忠诚 （一）网络顾客忠诚的内涵 　　从广义上说，网络顾客忠诚指顾客持续地访问某个网站或在某个电子零售商处进行持续的重复购买。 （一）网络顾客忠诚的内涵 由这个定义出发，根据产生持续性行为的不同原因和顾客的依恋程度可分为七类： （一）网络顾客忠诚的内涵 　　狭义上，传统领域内的定义是，一种深沉的、在未来将重复购买产品或服务的责任感，这种责任感会使顾客在可能会导致其转化品牌的环境及营销因素影响下，仍会重复购买相同的品牌。 （一）网络顾客忠诚的内涵 　　网络顾客忠诚的概念和传统的概念没有实质性的改变，只是忠诚的对象变成了某个电子零售商或者某个网站而已。在某个程度上说，顾客是非理性的；所以，依据其忠诚程度的深浅，可分为以下四个层次： 1. 认知忠诚 3. 意向忠诚 2. 情感忠诚 4. 行为忠诚 （二）对网络客户忠诚理解的 现状 　　采用注册访问者数量、点击数量为衡量客户忠诚的指标，这恰恰违反了客户关系管理理论的重要原则，即客户是有差别的，网站应该吸引有价值的客户，而不应该不加区别地追求客户数量。 （三）网络顾客忠诚的重要性 　　1. 忠诚顾客提供给企业更高的利润 　　2. 忠诚顾客可以降低企业成本 　　3. 忠诚顾客会宣传企业形象 　　4. 顾客忠诚可以消除网络信息透明化带来的负面影响 二、影响网络客户忠诚度的因素 （一）直接驱动因素 （二）环境调节因素 三、维系网络客户忠诚的策略 （一）增加财务利益 如何利用增加财务利益建立网上客户忠诚呢, 网站可以考虑采用的措施有: 1. 折扣、累计积分、赠送商品、奖品等。 2. 有合理的退货保证制度、损失的经济补偿等措施。 （一）增加财务利益 3. 明确告知客户关于送货、维修、支付、安全与隐私保护等规定, 消除客户疑虑。 （二）增加社交利益 　　公司通过了解客户各种个人的需求和爱好, 将公司的服务个别化, 私人化, 从而增加客户的社交利益, 同时也附加财务利益。 （二）增加社交利益 　　如何利用增加社会利益建立网上客户忠诚呢, 网站可以考虑采用的措施有: 　　 （二）增加社交利益 （三）增加结构性联系利益 小案例 　　Dell推出根据各公司需要量身打造的“戴尔顶级网页”(Dell Premier Pages) ,企业员工可以利用密码进入其公司的专属网页, 在线选择他所需要的电脑规格或服务,再统一采购。这样一来, 企业便可以在线管理他们所订购的产品、电脑资产以及各种服务内容。 （三）增加结构性联系利益 　　如何利用增加结构性联系利益建立网上客户忠诚呢, 网站建设可以考虑采用的措施有: 1. 计算机联网, 共享信息, 互相协作 2. 采用供应链进行管理, 与合作伙伴紧密合作 第四节　全面提升客户体验 一、网络客户体验 二、网络客户体验的评价指标 三、良好网络客户体验的对策 一、网络客户体验 （一）网络客户体验的概念 　　客户体验简而言之是客户和目标客户在访问网站和使用产品过程中的体验。客户体验包含了满意度、忍受度、回馈度三个层面的感受。 图8-3 网络客户体验 一、网络客户体验 （二）网络客户体验的构成 1. 信任体验 （1）品牌知名度 （2）权威认证 （3）详尽的联系方式 图8-4 第三方权威机构认证 （二）网络客户体验的构成 2. 网站浏览体验 （1）网站视觉体验 （2）网站性能体验 （3）网站架构体验 （4）网站购物体验 （二）网络客户体验的构成 3. 售前服务体验 图8-5 售前服务体验 （二）网络客户体验的构成 4. 物流配送体验 　　订单生成，商品发出时，是否有贴心的短信(电话)通知，商品送达时间是否能保证，是否能以最快速度送达商品。 （二）网络客户体验的构成 　　商品送达后，配送人员的服务态度是否亲切，验货付款流程是否合理（应是先验货，后付款）， 是否提供多种付款方 式（比如现金，刷卡）， 这些都是绝对不可忽 视的关键点。 （二）网络客户体验的构成 5. 售后服务体验 　　这里主要指退换货流程的体验，商品不合适，不满意，是否支持无条件退换货，这对用户的重复购买会起到关键影响。 二、网络客户体验的评价指标 （一）优秀的网络客户体验 　　1. 为客户设定清晰的目标，告诉客户产品能够完成什么事 　　2. 提供及时反馈，让客户感觉到离目标还有多远 （一）优秀的网络客户体验 　　3. 更高效率的设计，客户会希望能够更有效的使用产品 　　4. 允许发现，让客户知道总有新的东西，避免枯燥感 （一）优