客户服务与管理教学课件作者杨明相关资源第六章网上商城的在线客服幻灯片.ppt

（一）投诉处理技巧 4. 引导客户思绪 （一）投诉处理技巧 （一）投诉处理技巧 9. 提出补救措施： （1）为客户提供选择 （2）诚实地向客户承诺 （3）适当地给客户一些补偿 10. 通知客户并及时跟进 （二）处理投诉时应有的态度 及常用语句 1. 耐心聆听，令来电者、IM沟通客户觉得客服是关心其投诉的，然后作出相应的反应或以不同的语句重复其主要论点 2. 投诉可能有理，也可能无理，但当客户正显示不快时，客服先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理 3. 假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动 （二）处理投诉时应有的态度 及常用语句 4. 当有需要时，向客户保证不会发生同样错误 5. 令来电者知道客服有心帮助他（她），提出各种可能解决问题的办法 （二）处理投诉时应有的态度 及常用语句 6. 当客服必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由 7. 若需更高级别的人员来处理投诉，须让客户知道会找适当人选处理有关问题 8. 与顾客沟通完毕之前要有礼貌的表示谢意或歉意 知识结构 知识巩固与提升 1. 技能训练 2. 同步测试 3. 能力自评 （一）网上商城的售后服务体系 （2）服务标准体现企业售后服务的能力和水平，由于不同企业的经营实力不同，采用的售后服务策略各不相同，因而服务标准不尽相同 （一）网上商城的售后服务体系 　　2. 服务模式 　　3. 服务网络 　　4. 服务管理 　　5. 服务团队 （二）网上商城的售后服务流程 1. 工程师接受服务任务 （二）网上商城的售后服务流程 2. 准备出发 （二）网上商城的售后服务流程 3. 正式服务前的工作 （1）服务工程师进门前的准备工作 （2）敲门 （3）进门 （4）穿鞋套，放置工具箱 （二）网上商城的售后服务流程 4. 开始服务 （二）网上商城的售后服务流程 5. 收费 （二）网上商城的售后服务流程 6. 服务完毕 （二）网上商城的售后服务流程 7. 回访与信息反馈 二、网上商城的售后超值服务 　　所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平。 （一）服务的层次 图6-5 服务的四个层次示意图 （二）网上商城售后超值服务 的表现 1. 超值服务的类型 　　一般有售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务三类。 2. 超值服务的表现 　　超值服务的表现可以包括以下的一种或几种方式： （二）网上商城售后超值服务 的表现 （1）站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务 （2）为顾客提供其所需要的信息 （3）注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等 （二）网上商城售后超值服务 的表现 （4）主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务 （5）实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地时体会到所接受服务的“超值” （6）在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事物的方便 （二）网上商城售后超值服务 的表现 3. 网上商城售后超值服务的表现 （1）正品保证 （2）在线成套产品设计 （3）即买即送即安的一站式服务 （4）货到付款 （三）网上商城售后超值服务 的注意环节 　　掌握超值服务应把握的主要环节有以下四个： 1. 超值服务理念的确立 2. 耐心细致，态度和蔼可亲 3. 细心观察，捕捉客户的超值服务点 4. 量力而行，为客户提供切实可行的超值服务 第四节　网上商城的客户投诉 处理 一、常见投诉类型及成因 二、客户投诉处理流程 三、客户投诉处理技巧 一、常见投诉类型及成因 （一）投诉客户的类型 （二）客户投诉的原因 1. 网上商城方面的原因 （1）商品质量存在瑕疵 （2）不同部门的协调、配合存在漏洞 （3）员工服务意识和服务技能欠缺 （二）客户投诉的原因 2. 客户自身的原因 （1）客户的文化修养、个性心理等特征与投诉之间的关系 （2）客户的购物预期与投诉之间的关系 （3）客户的理解力和购物经验与投诉之间的关系 （二）客户投诉的原因 3. 政府监管和社会原因 　　网络购物作为新生事物，在政府监管、相关法律法规的制定和社会信用方面还存在缺失