客户服务与企业运输规划的关系课件幻灯片.pptVIP

客户服务与企业运输规划的关系 兰州交通大学12级研究生 顾亮 一、客户服务 1、什么是客户服务 客户服务在得到有效利用时，是能够对创造需求，保护忠诚度产生重大影响的首要变量。-----拉里莎·凯尔迈罗斯芬·凯尔 是客户得到所订购产品的速度和可靠程度。-----赫斯凯特 特指销售--满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时还会以设备服务保修或者其他技术支持的形式继续下去。-----一位客户服务专家 2、客户服务的主要因素 订货周期 订单传输时间 订单处理时间 配货时间 存货可得率 生产时间 送货时间（受运输方式和计划方法的影响） 二、对客户服务与运输规划的总体认识 1、物流规划的四个关键方面：客户服务、选址、库存、运输。 物流决策三角形 客户服务 运输战略 运输方式 运输路线/时刻表 运输批量合并运输 地址战略 库存战略 2、运输规划的决策层次 决策类型 战略层次 策略层次 运作层次 客户服务 设定标准 运输规划 选择运输方式 服务内容 确定补货数量和时间 三、客户服务影响企业的运输规划 1、影响运输方式 如：正常的客户订单和延期交付的客户订单可以采用不同的分拨渠道 正常的分拨渠道：由仓库供货、旅行订单 出现缺货时：启用备用的分拨系统，由其他存储点供货 卡车等运输方式 采用更快捷的运输方式 如：服务水平低时，自然可以选择较廉价的运输方式。 如：当需要门到门的运送服务时，或者客户需要的产品是小物件时，选择卡车运输方式。 2、影响运输批量 （1）客户订单大小对运输批量的影响 如：订购大量产品的客户可以直接采用整车运输 （2）客户需求的多样化 如：产品品种的增加会减少运输批量 3、客户服务水平的高低影响企业决策是否进行合并运输 在战略规划中，将小运输批量合并成大运输批量的经济效果明显，因为运输成本-费率结构中存在大量规模经济。 企业规划运输时，需要平衡由于运送时间延长而造成客户服务水平的下降与订单合并的成本节约之间的利害关系。 如：客户服务水平高时，在运输规划中，企业可采用JIT运送，而不得不放弃合并运输带来的好处。 4、影响决策是否推迟运输 为提高客户服务水平而进行的运输战略规划----推迟 将分拨过程中运输时间推迟到受到客户订单之后。这样避免了企业根据预测在需求中没有实际产生的时候运送产品。 如： 在预测的需求较真实需求较小时 在预测的需求较真实需求多时 超过客户服务水平，造成库存积压，成本增加 没有达到应有的客户服务水平 5、影响运输服务 （1）产品特性对运输规划的影响 a：产品重量/体积比（密度大的产品，可以充分利用运输设备） b：产品价值/重量比（煤炭） c：产品的高风险特性（易腐性、易燃性、贬值、爆炸的可能性和易于被盗的可能性） 企业在运输规划时考虑产品的灭失与损害 针对产品的灭失与损害企业在运输规划时可能： 增加保护性包装； 寻找安全运输货物能力高的承运人运送； 空运、海运、集装箱运输方式的采用； （2）企业提供自营运输的服务 当客户服务有特殊要求且公共承运人无法满足时会出现企业自营运输。 四、企业运输规划对客户服务的影响 如：企业规划运输时，若自己保有车队可以改进或提升客户服务，因为这样可以满足： （1）服务的可靠性 （2）较短的订货周期 （3）应对紧急事件的能力 （4）改善与客户的关系 谢谢！