客户关系管理第二章客户关系管理及其关联系统幻灯片.ppt

 第二章 客户关系管理及其关联系统 本章主要内容 第一节 客户关系管理与供应链管理 第二节 客户关系管理与企业资源计划 第三节 CRM应用中的业务流程再造 第一节 客户关系管理与供应链管理 一、供应链管理的应用 二、面向供应链的客户关系管理 一、供应链管理的应用  （一）供应链管理的定义 （二）供应链管理中的关键问题 （三）供应链管理的发展趋势 （一）供应链管理的定义 供应链管理(Supply Chain Management ,简称SCM)，是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。 （一）供应链管理的定义 供应链管理包括五大基本内容 1.计划 2.采购 3.制造 4.配送 5.退货 （二）供应链管理中的关键问题 1.配送网络的重构 2.配送战略问题 3.供应连集成与战略伙伴 4.库存控制问题 5.产品设计 6.信息技术和决策支持系统 7.顾客价值的衡量 （三）供应链管理的发展趋势 1.时间与速度 2.质量与资产生产率 3.组织精简 4.客户服务方面：越来越多的供应链成员开始 真正地重视客户服务与客户 满意度。 二、面向供应链的客户关系管理 （一）SCM与CRM的关系 （二）面向SCM的CRM系统的构建原则 （一）SCM与CRM的关系 SCM的精髓表现在：以顾客的需求为大前提，透过供应链内各企 业紧密合作，有效益地为顾客创造更多附加价值；对从原材料供 应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调；对企业实 体、信息及资金的双向流动进行管理；强调速度及集成，并提高 供应链中各个企业的即时信息可见度，以提高效率。 CRM主要应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外 部资源整合的领域。客户关系管理是通过对客户详细资料的深入 分析，来提高客户满意度，从而提高企业竞争力 。 供应链管理与客户关系管理最大的共同点是都十分重视客户。客 户关系管理是供应链管理与外部客户打交道的平台，它在企业系 统与外部客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供了一个统 一高效的平台，二者应该形成无缝的闭环系统。两者之间的关系 如图2-1所示。 （一）SCM与CRM的关系 图2-1 CRM与SCM的关系 （二）面向SCM的CRM系统构建原则 1.将客户与供应链链接起来 2.支持企业由“科层制”向“流层制”管理模式的 转变。 3.倾听市场的需求信息，及时传达给整条供应 链。 4.全面管理企业与客户发生的各种关系。 第二节 客户关系管理与企业资源计划 一、企业资源计划的应用与发展 二、ERP与CRM的整合 一、企业资源计划的应用与发展 （一）企业资源计划（ERP）的定义 （二）企业资源计划（ERP）的发展 （三）ERP的应用 （四）ERP市场与企业实施ERP的现状 （一）企业资源计划的定义 ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 （二）企业资源计划的发展 ERP是集成化管理信息系统经历了大约 四个阶段的发展后形成的。四个阶段如下： 早期的物料需求计划MRP阶段 闭环MRP生产计划与控制系统阶段 MRPII阶段 ERP阶段 （三）ERP的应用 一般企业的管理主要包括生产控制(计划、 制造)、物流管理(分销、采购、库存管理)、财务 管理(会计核算、财务管理)和人力资源管理。 ERP针对这些子系统提供了通用的功能模块，主 要是： 1.生产控制管理模块 2.物流管理模块 3.财务管理模块 4.人力资源管理模块 （三）ERP的应用 从技术实现上讲，目前绝大部分ERP系统都采用多层次的客户机/服务器(C/S)的结构，包括数据层、应用层和表示层。这种方式可以有效地对应用进行管理，降低网络复杂性并保证数据库的完整性。 此外，Internet的发展使得浏览器/服务器的Internet架构也逐渐成为目前ERP应用程序的主流发展方向。 （四）ERP市场与企业实施ERP的现状 ERP国际市场 正是由于ERP的应用将为企业带来多种好处，在欧美等发达国家，ERP应用普及度已大为提高，多数大中型企业已采用MRPII/ERP的先进管理方式，许多小型企业也在纷纷应用MRPII/ERP系统。据美国权威市场预测研