各部门绩效kpi考核标准(试行稿)..docVIP

售后服务部绩效考核标准（试行稿） 考核项目 总分值 考核内容 考核指标 细分值 出勤率 5分 出勤率（管理者本人及所属部门全员出勤率 %） 计算方法： 出勤率=实际出勤天数/应出勤天数x100%； 应出勤天数=（应出勤人数x26天）—工伤、病假。 ≧98% 5分 工 作 量 15分 1、售后服务人员的安排、服务态度、技术、时间及服务承诺的跟踪到位率； ≧95% 5分 2、客户（用户）的抱怨投诉登记的全面、及时准确率； ≧98% 5分 3、维修服务零配件配送、发运及时、准确率； ≧98% 2分 4、有偿服务的结算、回款率。 ≧95% 3分 服 务 质 量 45分 1、客户抱怨投诉信息传递、提报准确、及时率； ≧98% 5分 2、客户投诉问题分析和责任归属判定准确率； ≧95% 5分 3、处理、改善方案的拟定及时有效率（客户投诉抱怨处理表按程序要求达成率）； ≧100% 15分 4、客户投诉质量问题结案率（结案件/投诉件）； ≧98% 15分 5、客户（用户）对售后服务态度投诉率。 ≦2% 5分 工作态 度（执行 力，沟 通、协调 能力） 25分 1、工作（服务）的计划执行和跟踪达成率； ≧95% 10分 2、用联络单和相关部门积极主动及时沟通协调结果达成率； ≧95% 10分 3、异常情况突发事