房产公司呼叫中心(暂名)坐席人员kpi考核办法20100731..docVIP

房产公司呼叫中心（暂名）坐席人员考核办法 一、考核项目及所占比例 坐席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、日常工作三部分。同时坐席代表所在班组的指标也纳入到坐席代表的考核项目中。各部分考核项目及所占比例如下所示： 指标 层级 工作数量 工作质量 日常工作 总计 考核项目 比例 考核项目 比例 考核项目 比例 班组指标 成功呼叫数量 5% 客户投诉量 5% 20% 工时利用率 5% 话务抽查合格率 5% 个人指标 成功呼叫数量 10% 客户投诉量 8% 出勤率 5% 80% 工时利用率 10% 单位时长指标 7% 违反规章次数 10% 业务成功率 10% 话务抽查合格率 8% 客户挂机满意度 7% 培训考核指标 5% 总计 40% 45% 15% 100% 上述比例仅供参考，中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。 二、具体考核内容及评分标准 （一）班组指标（20%） 成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量（包括无效呼叫）。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）分别制订指标，分为3个档次的指标： 普通组 复合组 专家组 合格（60分） 成功呼叫数量达到a1条 成功呼叫数量达到a2条 成功呼叫数量达到a3条 良好（80分） 成功呼叫数量达到b1条 成功呼叫数量达到b2条 成功呼叫数量达到b3条 优秀（100分） 成功呼叫数量达到c1条 成功呼叫数量达到c2条 成功呼叫数量达到c3条 工时利用率：班组所有坐席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会（班前班会后）、培训时间，但不包括休息时间。数据来源于话务系统的统计。分为3个档次的指标： 合格（60分），工时利用率大于a% 良好（80分），工时利用率大于b% 优秀（100分）.，工时利用率大于c% 客户投诉量：每月班组因坐席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。数据来源于投诉工单汇总统计。分为3个档次的指标： 合格（60分），客户投诉量小于a件 良好（80分），客户投诉量小于b件 优秀（100分），客户投诉率小于c件 话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为（质检的总数量—质检发现的出现错误的话务数量）/质检的总数量×100％。数据来源于质检员对班组内每个坐席代表每月分班次的监听，每个坐席代表共计20条录音，总时长不低于1200秒。以班组为单位计算合格率。合格话务的质检标准包括对话流程的质量、对话处理的技巧、服务结果的准确性、通话时长的准确性等。分为3个档次的指标： 合格（60分），话务抽查合格率大于a% 良好（80分），话务抽查合格率大于b% 优秀（100分），话务抽查合格率大于c% （二）个人指标（80%） 成功呼叫数量：每月每个坐席代表的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量（包括无效呼叫）。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）的坐席代表分别制订指标，分为3个档次的指标： 普通组坐席代表 复合组坐席代表 专家组坐席代表 合格（60分） 成功呼叫数量达到a1条 成功呼叫数量达到a2条 成功呼叫数量达到a3条 良好（80分） 成功呼叫数量达到b1条 成功呼叫数量达到b2条 成功呼叫数量达到b3条 优秀（100分） 成功呼叫数量达到c1条 成功呼叫数量达到c2条 成功呼叫数量达到c3条 工时利用率：每个坐席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会（班前班会后）、培训时间，但不包括休息时间。数据来源于话务系统的统计。分为3个档次的指标： 合格（60分），工时利用率大于a% 良好（80分），工时利用率大于b% 优秀（100分），工时利用率大于c% 业务成功率：每月每个坐席代表的成功呼叫总量占呼叫总量的比例。数据来源于话务系统的统计。根据不同的班组（普通组、复合组、专家组）分别制订指标，分为3个档次的指标： 普通组坐席代表 复合组坐席代表 专家组坐席代表 合格（60分） 业务成功率大于a1% 业务成功率大于a2% 业务成功率大于a3% 良好（80分） 业务成功率大于b1% 业务成功率大于b2% 业务成功率大于b3% 优秀（100分） 业务成功率大于c1% 业务成功率大于c2% 业务成功率大于c3% 客户投诉量：每月因坐席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。数据来源于投诉工单汇总统计。分为3个档次的指标： 合格（60分），客户投诉量小于a件 良好（80分），客户投诉量小于b件 优秀（100分），客户投诉率小于c件