房务中心文员理论kpi考核试题..docVIP

房务中心文员理论考核试题 姓名： 得分： 1、客人投诉的方式有_______________________________________ 接到客人投诉后自己解决不了时,该怎么处理___________________ __________________________________________________________ 2、客房向客人提供哪几项服务_______________________________ __________________________________________________________ 3、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电话是_______宾馆电话____________总机分机 __________前台分机电话___________中餐厅分机_______________西餐厅分机___________________ 4、酒店客房共有_________间套，小套房_______间,大套房______间, 一共_________张床位,行政酒廊在________楼，健身房在______楼, 营业时间______________,商务中心______楼, 营业时间__________, 房内送餐服务时间_______________________。 5、清扫客房一般遵循：______________________________ 的原则。 6、夏季客人投诉房间热,处理方式有哪些? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 7、酒店共有：___________________________________ 几个部门，客房部又分_____________________________________ _____-班组。 8、清扫客房程序：___________________________________________ ___________________________________________________________ 9、处理污渍赔偿的原则是：__________________________________ ___________________________________________________________ 10、房务中心文员的岗位职责中有哪些具体内容？ ————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————11、请勿打扰房间怎么处理？ 12、酒店到虹桥机场地铁怎么坐？ ___________________________________________________________ 13、接听电话的程序是_______________________________________ ___________________________________________________________ 14、有哪些常用的礼貌用语？ —————————————————————————————————————————————————————————— 15、遗留物品的工作流程？ ——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。 一、员工试用期规定 ?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。 ?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。 （一）、福利待遇 ?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数） 2、过节费按正式员工的1/2发放。 3、按正式员工标准发放劳动保护用品。 （二）、休假 ?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。 ?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。 3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。 4、不享受探亲假、婚假。 ?二、员工入职准备 ?1、身份证