客房服务管理吴玲第四章节客房部对客服务课件幻灯片.pptVIP

三.客房特殊对客服务规程 案例分析: 凌晨2点，南京双门楼宾馆的电梯在5层停住，“叮咚”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近5楼电梯口，见到客人的模样，断定是喝醉了，连忙跑上去扶住他，问道：“先生，您住在哪间房？”客人神志还算清醒，他轻轻地摇摇自己的左手。小丁会意，便细看客人的左手，发现一块517房的钥匙牌。小丁一步一步把客人搀进房间，扶他躺在床上，又泡了一杯醒酒茶，然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时客人开始呻吟起来，小丁一面赶紧把客人稍稍扶起，将沏好的茶水端到他嘴边，一面安慰说：“您没事的，渴完茶躺下歇歇就会好的。”随后他又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上，说道：“您躺一会，我马上就来。” 三.客房特殊对客服务规程 不一会儿，小丁取来一些用湿毛巾裹着的冰块，换下客人额上的湿毛巾。突然，“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，等醉客痛快地吐完后，又轻轻托起他的下颚，用湿毛巾擦去其嘴边的脏物。此后，小丁静静地观察了一会儿，发现客人脸色渐渐转红，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能复原了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助，请拨09，这是楼层服务台的电话。”然后他调节好空调，换上新的垃圾袋，轻轻关上门离房。 小丁找到楼层值班服务员，告知醉客的情况，并请她每过10分钟到517房去听听动静。天亮时，辛劳值勤一夜的小丁眯着熬红的双眼又来了解情况，得知醉客安然无恙才放下心来。最后他又请值班服务员在交接班记事上写下：“昨夜517记客醉酒，请特别关照！” 三.客房特殊对客服务规程 案例评析： 客人醉酒是饭店经常遇到的事。保障醉客的安全，是饭店保安人员的神圣职责。又门楼宾馆保安员小丁突然遇到客人酒醉，能及时给予保护，这种急客人所急的高度责任心值得赞扬。 要保护好客人，保安人员必须具备娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱、救护有方。小丁突遇醉客，不是推给楼层服务员了事，而是沉着镇定，独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。 “帮人帮到底”，不丁将醉客安顿妥当后，交代值班服务员继续定时观察，天亮后又亲自跟踪了解，并叮嘱接班服务员“特别关照”。这种极端认真的服务态度、严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。 三.客房特殊对客服务规程 （三）病客服务规程 案例分析： 成都市中心地段有家名闻遐迩的四川宾馆，在总经理的带领下，全店员工上下一致，大搞软、硬件基本建设，奋力向四星级宾馆靠拢。就在这期间，一位来自西藏拉萨的客人下榻四川宾馆，住208房。 第二天早上9点，服务员小尤还不见208房客人开门，不禁心生疑窦。记得昨天刚来时这位客人脸色苍白、萎靡不振，到现在还没起床，莫非…… 想到这里，小尤不由得担心起来。又是半个小时过去了，客人仍然未露面，小尤决定前去了解情况。 果然客人身体不舒服，也许是由于旅途疲乏，多年未发的旧病突然袭来，四肢无力、食欲全无。小尤见状，立刻与医务室联系，宾馆医生诊断后决定送医院进一步诊治。还好，医生说不需住院，配了些药片，还开了张中药处方。 三.客房特殊对客服务规程 案例分析： 小尤又犯难了。配来的中药怎么办？按宾馆规定，客房里不准生火，这就把电炉煎药的可能性排除了。小尤到处找人想办法，最后想到了餐饮部。 尽管熬制中药不是一项难度很大的工作，但毕竟需要有容器，有人照看，还要有人一日两次送药\倒药渣\洗药罐等。小尤把拉萨客人的病情向餐饮部经理说明后，餐饮部欣然把煎中药的事承揽下来，小尤大喜过望。 当天下午，餐馆部便特地派人买来药罐，并指定专人负责煎制。客房部小尤等人负责送药，每日上、下午各一次，前后共7天。在客房部和餐饮部的通力合作下，每次煎好的药都能准时送到病人手中。第8天，病人痊愈了，他找到客房部经理，感激万分地说，他永远不会忘记宾馆对他的精心照料，下次来成都一定仍然住四川宾馆。 三.客房特殊对客服务规程 案例评析： 买药罐、熬中药、陪看病、问冷暖等都是比较典型的家庭生活。宾馆有“第二个家”或“家外之家”的说法，如果客人在暂住宾馆期间真能受到与在家里一样的关照，便会带来给客人对宾馆服务的高满意度。 另外，本例还从另一侧面介绍了四川宾馆在实施标准化服务过程中，是如何灵活机动地执行规范，使服务规范中书面的条条框框，充满生机与活力的。例如宾馆为保证安全，规定客房里不能生火，小尤便到餐饮部去想办法解决煎药问题，这就是服务规范的灵活运用。有人说，在酒店里，办法总比困难多，此例便是这一说法的佐证。 三.客房特殊对客服务规程 （四）宾客投诉处理 1.客人投诉的原因 (1)客房硬件设施设备出现故障 (2)客房服务不到位 (3)饭店管理不善