客户管理任务四客户满意管理幻灯片.pptVIP

任务四学习内容 认知客户满意 培养客户满意 处理客户投诉 任务四学习目的 了解客户满意的管理程序 明确客户满意的层次和指标 识别影响客户满意的要素，掌握其管理技巧 能够按照工作任务处理客户投诉 一、 认知客户满意 1、理解客户满意 一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉快的感觉状态。 满意=可感知效果/期望值 一、 认知客户满意 1、理解客户满意 消费产品和服务后所感到的满足状态 客户满意是以客户总体为出发点的 建立在道德、法律和社会责任基础上 客户满意是相对的，没有绝对的满意 客户满意有鲜明的个体差异 一、 认知客户满意 1、理解客户满意 忠诚于公司更久 购买更多的新产品和提高购买等级 为公司和它的产品说好话 忽视竞争产牌和广告，并对价钱不敏感 向公司提出产品和服务建议 维护成本比新客户低 一、 认知客户满意 2、客户满意的层次 MS—理念满意 BS—行为满意 VS—视觉满意 物质满意层 精神满意层 社会满意层 横向层面 纵向层面 一、 认知客户满意 3、客户满意度的 衡量指标 美誉度 美的产品质量就是好！ 知名度 美的？！我知道。 回头率 我下次还买美的产品 抱怨率 XX品牌维修服务不好 销售力 XX产品上月销量200万台 一、 认知客户满意 4、客户满意度的 测试与分析 （1）确定客户满意度测试的对象和内容 现实客户 使用者和购买者 中间客户 最终消费者满意度测试内容 商品的品质 硬件服务 软件服务 服务的品质 人的服务 机械化服务 设备化服务 功能化服务 系统服务 其他的服务 环境保护服务 社会公益服务 消费者满意度测试内容 中间商满意度测试内容 商品 硬件服务 软件服务 多样化、品质、功能、设计、颜色、命名、使用说明书 服务 交货期 技术能力 经销支援 营销人员的服务质量 物流 经济性 买卖条件 企业形象 品牌形象 社会的贡献性 中间商满意度测试内容 一、 认知客户满意 4、客户满意度的 测试与分析 （1）确定客户满意度测试的对象和内容 中间商满意度测试内容 商品 硬件服务 软件服务 多样化、品质、功能、设计、颜色、命名、使用说明书 服务 交货期 技术能力 经销支援 营销人员的服务质量 物流 经济性 买卖条件 企业形象 品牌形象 社会的贡献性 中间商满意度测试内容 一、 认知客户满意 4、客户满意度的 测试与分析 （2）建立客户满意度测试指标体系 明确问题 √影响购买和使用的顾客满意因素有哪些？ √哪些因素能为成为满意指标？ √每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？ √上述数据可以从哪些渠道获得？ √应该采用何种方式采集数据？ √采集数据时应注意哪些问题？ 一、 认知客户满意 4、客户满意度的 测试与分析 （2）建立客户满意度测试指标体系 采集数据 √现场发放问卷调查； √电话调查； √邮寄问卷调查； √网上问卷调查； √二手资料收集； 一、 认知客户满意 4、客户满意度的 测试与分析 （2）建立客户满意度测试指标体系 建立指标体系 √剔出无效因素； √剔出重复因素； √确定各指标对满意度的影响程度； 顾客对质量的感知 产品质量 服务质量 产品是否耗电 产品运行时的噪音 产品安全性 安装服务态度 修理服务态度 操作培训态度 测评指标体系 一、 认知客户满意 4、客户满意度的 测试与分析 （3）制定调研方案及设计问卷 调研方案 √调研目的； √调研内容； √调研对象； √样本规模和配额； √研究方法； √调研执行时间； 问卷设计 调查栏目 解释 基本项目 如客户基本情况、购买的产品或服务、产品取得方式及时间 总体满意度 即客户对企业总体的满意度评价 产品指标 产品的性能、价格、质量、包装等 服务指标 包括服务承诺、服务内容、响应时间、服务人员态度等 沟通与客户关系指标 如沟通渠道、主动服务等 与竞争对手比较 产品、服务等方面的比较 客户再次购买和向其他人推荐的问题 从中可分析客户忠诚度 问题与建议 让客户没有限制地提出问题，并对企业提出宝贵