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服务快车员工的岗位描述设计思想 岗位描述是对岗位的隶属关系、岗位间的程序关系、 职责范围、对应工作标准或要求、主要权限、工作环境、 任职条件、职业生涯中职务、技能发展目标给予定义说明 ，通过岗位描述工作把直接的实践经验归纳、总结上升为 理论形式，使之成为指导性的管理文件。 此次服务快车的岗位描述包括：经理、销售工程师、远 程支援工程师、现场服务工程师、硬件管理工程师、行政 助理兼接线员。 此次岗位描述里，我们创新性加了一项：目前在岗人员 对本岗位描述的认同和贡献情况 。 服务快车的管理制度分类 一、服务客户类 ； 二、内部管理类； 三、作业标准、规范类。 （研发、总结经验） 服 务 客 户 类 （一）总体要求类：（宏观） 1、服务标准 2、北京贝尔服务快车工作人员现场服务规范 （二）服务客户的通用管理类：（中观） 1、售后服务管理制度 2、客户投诉管理制度 3、客户档案管理制度 4、客户服务满意度调查的实施办法 5、服务热线管理办法 6、关于使用现场服务记录簿的管理规定 7、客户服务指南 （三）个性化的方法、程序类：（微观） 1、代维局管理办法（以协议为参考） 2、现场维修处理故障、问题的程序 3、远程支援管理办法（现行的程序和办法） 4、故障件处理、维修程序（分类说明故障件的处理、维修程序） （四）激励客户研修、提升、成熟类： 1、关于奖励交换机机房维护、保养良好的客户的规定； 2、关于对客户技术人员进行交换机维护、保养、维修权限资格认定的管理办法。 内 部 管 理 类 （一）内部机构发展管理类 1、加盟合作单位管理条例 2、关于客户服务中心分支、派出机构的管理规定 （二）员工管理类 1、实施社会性员工职业生涯规划的办法 2、服务快车员工绩效考核管理办法 3、服务快车员工培训办法 （三）管理信息类 1、关于及时回复政令或指令的管理规定 2、关于规范传报工作日报的规定 （四）创牌、创收类： 1、促成客户增值服务的奖励管理办法 2、关于外出打的节约有奖的规定（参照公司现行规定的基础上进行局部修改） 3、服务快车合理化建议管理办法（客户和员工两个类别） 4、对有助于形成服务快车品牌效应的稿件的奖励办法 （五）物流类 1、备件库管理规定 ? 作 业 标 准 、规 范 类 （一）维护、维修技术经验汇编管理办法 （二）各种类型问题的处理标准和规范 1、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 2、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 3、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 4、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 5、XXXXX问题的处理程序、规范（编制或提供人） 现 场 服 务 记 录 簿 内 容 1、北京贝尔公司简介 2、北京贝尔公司使命 3、北京贝尔公司服务意识、服务理念 4、北京贝尔公司客户动态 （新客户项目、老客户升级动态） 5、故障问题处理记录表 6、现场服务规范评估表 7、现场服务工作时间记录表 8、客户交换机维修档案 9、北京贝尔公司现场工作人员服务规范 10、现场工作人员背景资料 2002年服务主题创意 2002服务快车华夏行 该主题的特点： 1、快车都是有序号的，2002既表明2002年，又可视为序号。 2、 “行”具有双关语，一方面与服务快车的行驶特征紧扣；另一方面，“行”还有“好”的意思，表明服务快车“服务好”的追求和不同凡响。 祝愿客户经理 在首都建行的企业文化建设中 发挥重要作用！ * * * * * 四、CIS的内容 二、BI：（一）企业内部识别系统，1、企业内部环境的营造：（一是物理环境：包括光线度、办公室布局、自然环境、营销装饰等；二是人文环境：主要内容有领导作风、精神风貌、合作氛围、竞争环境）2、员工管理行为：（企业内部管理中经常发生的、体现企业人本文化的管理行为，如考核沟通、员工关怀、辞退面谈、违规处理等管理行为）3、员工行为规范化：（职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎送礼仪、说话态度、说话礼节和体态语言）4、企业内外的人力资源活动：（二）企业外部识别系统：1、客户业务关系：2、服务方式：3、公共关系：（主题活动，公益性社会活动、文化性活动，展示活动、与上级部门、同级单位、竞争单位的关系处理）4、促销活动：5、文化性活动：6、领导形象：7、广告发布：8、媒体宣传（新闻发布会、软文） 四、CIS的基本内容 三、VI：1 基本设计系