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酒店餐饮员工培训(岗位职责及工作流程). 员工培训 岗位职责及工作流程 一、服务员岗位职责及素质要求 岗位职责 做好开餐前的准备工作（仪容仪表、备餐柜备料、卫生清洁等），清点好并合理使用每班用品、用具。 按服务程序和标准向客人提供优质服务，保持至使至终的热情、周到、微笑服务。 了解菜品制作、加工程序，并能熟记菜单价格及特点，积极推销店内产品。 熟记当日促销产品，做及时推销。 随时保持餐厅卫生，爱护店内设施、设备及用品。 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。 接受客人投诉并及时汇报领班或经理。 及时征询客人意见。 积极向客人宣传本店，并回答客人提出的相关问题（商业机密除外）。 服从上级下达的任务并努力的去完成。 积极参加培训，不断提高服务技能技巧，并提高服务质量。 素质标准 有良好的仪容仪表和职业道德，能吃苦耐劳，认真踏实，接受过餐饮服务方面培训。 了解并掌握餐厅的服务程序和标准，具有熟练的服务技能。 熟记菜单内容、价格、卖点。 具有一定语言表达能力和应变能力。 表达能力强，善于交际，能自重。二、服务员工作流程 提前到达酒店换好工作服，整理个人仪容仪表：早班通报当天推介特价品种，促销活动及品种，晚班分配工作区域。 与上一班人员进行如下交接工作，交接清楚，卫生检查合格后上一班人员方可下班。 （1）卫生：桌面、地面、卫生间及区域其他细节卫生工作。 （2）客人：跟盯点菜单，是否老客，是否已买单，产品是否出完及产品种类，经及客人是否有其他要求。 （3）物品：台面物品是否齐全，摆台是否标准，备餐柜备料是否充足，（附备餐柜必备物品：餐具、味碟、椒盐瓶、水杯、烟缸、牙签等）。 打扫卫生，早班卫生清洁工作不得晚于10：30（大扫除11：30），晚班根据用餐情况不得超过30分钟（早、晚班卫生工作根据时间不同作规定）。 营业期间按服务流程认真、快捷作好服务工作。 做随时卫生工作，随时保持厅面及卫生间的清洁卫生。 于下班前半小时在不影响客人的情况下，晚班清洁布草、托盘及加水壶等用具，早班准备蜡烛，清洁餐具等，准备与下一班的交接工作。 班后会总结当班情况，收集客户资料投诉。 餐具在清洁完后，用净布擦干，归类存放于备餐柜。 三、服务基础知识 1、台面标准 餐台是否稳固，位置是否正确。 台布平整无皱折、无破损、台布居中。 台面物品物品是否摆正确。 2、托盘技巧知识 轻托（胸前托）操作方法： 理盘：确保托盘清洗干净并用干毛巾擦拭。 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、后用的在下。 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 3、餐厅服务用语 餐饮接待服务工作中离不开语言，优美的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。 （1）、基本服务用语 (1) 欢迎！ 或 欢迎您 ! 您好 ! 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。 (2) 谢谢！ 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。 (3) 好 、 明白了 或 听清楚了 用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。 (4) 请您稍候 或 请您等一下 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。 (5) 让您久等了 ! 或 劳您等了 ! 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。 (6) 实在抱歉！ 或 真对不起！ 用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。 (7) 再见 或 请再次光临 ! 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。 （2） 、餐厅服务用语 当客人进入餐厅时 ――早上好，先生 ( 小姐 ) ，请问共几位 ? ――请往这边走。 ――请跟我来。 ――请坐。 ――请稍候，我马上为您安排。 ――请等等，您的餐台马上就准备好。 ――请您先看一看菜单。 ――对不起，我可以用这把椅子吗 ? 为客人订菜时 ――对不起，先生 ( 小姐 ) ，现在可以为您点菜吗 ? ――