联通营业厅服务礼仪培训 ppt课件教案.ppt

* 接待用户的服务规范 1、当客户距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。 2、当客户距离受理台0.5米时，主动向客户微笑并点头致意。 3、当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”待客户坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，手臂自然弯曲，将腕到肘部的三分之二处搭在办公台沿，双手自然交握，放在台面上，坐好后询问客户办理何种业务。 * 送别用户的服务规范 1、在没有客户等待情况下，要向客户推荐新业务、新产品。 2、如果帐期办理业务的客户较多，请注意要准确、迅速办理完业务，不必站立，但要转身面对客户，双手递至台前客户，目视客户询问是否还有其它业务需要办理，如果没有，在送别语结束后接待下一位客户，以免其他客户长时间等待。 3、客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。 * 服务行为规范（一） 交谈 站姿 坐姿 行姿 指引 递送物品 接取物品 面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重 站立端正，两脚微开、重心稳定。双手相握或叠严禁倚 靠。 座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。 方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进 时，应行进在对方左前方约一米左右 手心向上，右手上拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直， 以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引 双手递送，主动上前，递于客户手中，请用户签字时笔 尖向自己，签字单据正面方面朝客户 起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿 * 服务行为规范（二） 展示物品 迎宾 接待 咨询 回答 送宾 物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半 主动向客户微笑道“您好”后询问有何帮助，引领至受理台 主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后方可入 座 耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整 表情示意理解。当用户走近柜台应立即停下手中事情 有问必答，对回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，请示 后再回复，在离开客户时，应先向客户打招呼，返回座位 时，需向客户说声“对不起，让您久等了” 客户要离开时，迎宾人员应向客户致谢，并道“欢迎下次 光临，再见” * 一、礼仪规范培训目录 日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态 二、行为规范培训目录 基本行为规范 服务行为规范 服务用语规范 服务过程规范 * 服务用语规范 营业人员应语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰 称呼用语：先生、小姐 礼貌用语：欢迎语、问候语、 送别语、征询语、应答语、 道歉语、答谢语、指引用语 服务过程用语 服务禁忌语 * 一、礼仪规范培训目录 日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态 二、行为规范培训目录 基本行为规范 服务行为规范 服务用语规范 服务过程规范 * 服务过程标准 营业员服务行为准则 客户第一、主动热情、尊重客户、积极负责、 快速响应、确保效果、学习创新、协同服务、 依法维权 * 进 入 营 业 厅 1、问候：用户前来营业厅办理业务时，要双目注视，微笑示意。如果当时正有 客户办理业务，需向后来者问候：（先生或女士）您好！请稍等。如果当时没有 客户（办理业务），要起立并伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐， 并致问候：您好！（或早上好、上午好、下午好等）请问需要办理什么业务？ 2、了解客户办理需求。详细询问客户需求，对需要办理业务的客户进行证件审 核，有效识别确认客户身份，按规定流程提供相应的专业服务。 3、当用户办理入网等业务时，说“请您出示一下您的证件”（如果用户称没有） 要说“驾驶证、军警官证也可以，请问您携带了吗？”（如果用户没有任何个人 有效证件），应委婉对客户说：“很抱歉，小姐（先生），您的证件不全，按规 定不能办理**业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感谢您的配合！” 4、当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件 （或交给客户的收据、用户联工单及协议待正面向客户，双手递交给）正方朝 向客户，提醒用户保管好。 5、当因业务需要离开座位时，需要向客户示意、说明离开原因后，并反坐椅 推进桌面，回到座位时再次向客户示意，表示让客房租户久等了。 6、如需填写工单，要将受理工单及资料保持平衡，正向摆放客户面前，加以说 明填写项目，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）。同 时，可征求用户意见，是否需要帮助填写，征得同意后双手接回工单和笔，然 后帮助用户填写。填写完毕，请用户检查：“我已帮您填写完，请您核对是否 正确。如果没有问题，请您仔细阅读背面的入网协议（或其他协议等）“.如果 用户阅读没有问题，需要提醒用户签字确认：“请再X