惊 喜 服 务3.ppt

“惊喜服务”具体实施操作标准 三、喜服务之-----------迎宾饮料 1、客户到前台，收银员面带笑容给客人打招呼 2、客人到前台询问有无房间，服务员说：“有房间，您稍等一下，店长正检查卫生” 3、前台收银为客人倒一杯迎宾饮料：“您好，路上辛苦了，先喝杯饮料，房间马上就好了。” 4、收银为客人办理入住手续 “惊喜服务”具体实施操作标准 四、惊喜服务之----------婚庆房布置 1、前台接到婚庆房预定电话，立即通知店长 2、店长安排楼层布置婚庆房 3、在当地花店定一束鲜花（玫瑰加百合） 4、客人入住后店长带第二负责人一起进房送鲜花，并送上祝福语：“祝新娘新郎新婚愉快，百年好合！ 　　 “惊喜服务”具体实施操作标准 五、惊喜服务之-------预订房间的惊喜 1、前台接到预定电话后，通知楼层服务员 2、提前十分钟把空调打开，调到规定的温度（26度） 3、服务员在开夜床的时候，写温馨留言条要加上客人的姓氏 “惊喜服务”具体实施操作标准 六、惊喜服务之------洗衣服务 1、服务员在打扫续住房的时候，发现卫生间面盆内放有客人浸泡在面盆内的衣物 2、服务员帮客人把衣物清洗干净 3、把衣服放在卫生间的晾衣绳上，如果没有晾衣绳可以放到酒店指定的位置 4、给客人留言：尊敬的贵宾您好，您的衣物已经为您清洗干净，放在酒店的晾晒台，我们会在晚上六点前为您送到房间！ “惊喜服务”具体实施操作标准 七、惊喜服务之------开夜床 1、客房服务人员在每天下午16：00中班接班为每间住客房和空洁房的开夜床： 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 “惊喜服务”具体实施操作标准 八、惊喜服务之---------婴儿浴盆 楼层服务员在打扫续住房卫生的时候发现卫生间的晾衣绳上挂有婴儿的衣物，服务员立即为其房间加进一个婴儿浴盆。 “惊喜服务”具体实施操作标准 九、惊喜服务之-------------一个靠背 服务员清扫客房，发现客人将衣服、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加枕头。如发现在住的长客始终爱把一个枕头靠床屏，那说明客人喜欢晚上看书，以后在打扫房间时就按客人的要求去做。 “惊喜服务”具体实施操作标准 十、惊喜服务之-----------擦鞋服务 　　　　1、服务员在打扫住人房的时候发现客人的旅游鞋面上很多污渍， 　　　　2、服务员及时主动的为客人擦拭干净 惊喜服务的实施桥梁“小纸条” 小纸条在尚一特被称为“核武器”，针对不同的客户和客户的潜在需求，我们通过小纸条的留言让顾客感受到公司的体贴和关爱。 小纸条 “惊喜服务”小纸条执行标准 执行者：店长 权重：95% 实施者：前台工作人员以及楼层服务人员 执行区域：客房房间、大厅爱文化栏内、走廊、外出拜访 具体放置位置：电脑上、床头柜处、 灯罩上 、卫生间龙头处、房 间的夜床整理上 具体操作：入住前→前台员工→楼层员工放置→房间的放置→电脑上、床头柜处、灯罩上、卫生间龙头处、夜床整理→亲自面对顾客→店长督导检查→图片收集→储存 时间：入住前和入住期间 电话和短信 邮件和信件 惊 喜 服 务 惊喜服务的含义 惊喜服务是在满足于顾客最基本的住宿需求，另外制造出的出其不意的对客服务。目的在于使顾客达到“满意+惊喜”的入住效果，使顾客满意而归，二次入住。具体表现形式为结合顾客入住时的信息传达，了解顾客的针对性需求，在第一时间满足顾客针对性需求。 惊喜服务的含义 惊喜服务是在满足于顾客最基本的住宿需求，另外制造出的出其不意的对客服务。目的在于使顾客达到“满意+惊喜”的入住效果，使顾客满意而归，二次入住。具体表现形式为结合顾客入住时的信息传达，了解顾客的针对性需求，在第一时间满足顾客针对性需求。 如何具体体现惊喜服务 提供“急顾客之所需”的服务项目，和我公司的核心理念相辅相成。 ◆方向点 第一次入住的散客、常住的老顾客 ◆理念点 提供“急顾客之所需”的温馨服务 如：顾客登记入住时，注意其身份证信息，若是顾客生日当天，店长及服务员为其准备生日蛋糕并送至顾客房间。 ◆行为点 应该仔细观察和推敲顾客需要什么样帮助，及时为顾客准备贴心的惊喜服务。如：顾客入店时，离开客房办事再次返回客房 如何具体体现惊喜服务 ◆实施点 尚一特