连锁店营业员服务礼仪3.pptVIP

* 首位接待负责制原则 售前 对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。 售后 顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作；对于超越权限的问题，应陪同顾客到现场客服处，说明原委，请领导协助解决，而不应让顾客自己去找。 第二节 苏宁服务四项基本原则 Thanks° Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * An IBM Proof of Technology Discovering the value of IBM Workplace Forms - Technical Overview * * 1 店面服务规范 2010.05.10 第一节 服务规范与礼仪第二节 服务四项基本原则 第一节 服务规范与礼仪 1、服务礼仪对销售工作的影响 2、着装礼仪 3、行为礼仪 4、语言礼仪 5、电话礼仪 第一节 服务规范与礼仪 * 1、服务礼仪对销售工作的影响 随着市场的快速发展，商品同质化不断加强。消费者已经从对生活的基本需求提升到更高层次，他们越来越关心在消费的过程中自己的切身感受。因此，对服务的需求也就越来越高。 一次良好的购物体验，不仅可以带给消费者愉悦的心情，为促使其下一次再次消费打下心理基础，并逐步成为我们的忠实顾客。消费者还会将一些好的购物经验与其他人进行分享，从而为我们招引来更多顾客群。 良好的服务对于我们销售的影响是不可忽视的，良好的服务从良好的形象和言行开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。 第一节 服务规范与礼仪 * 胡须鼻毛：每日剃须，保持下颌鬓角干净利索，注意修整鼻毛，不得露出鼻孔。 指甲：经常洗剪，长度不能超出指尖2mm，指甲内不可留有污垢 袜子：穿深色自然的袜子，不要穿白色袜子。 头发：前发不覆额、后发不触领、侧发不掩耳、发型美观，不蓬乱、不染杂色 、保持头发的清洁 口腔：口气清新，牙齿洁净，无食物残渣。 皮鞋：着黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮；不得着凉鞋或拖鞋。 衣着：衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣。 体味：无异味，不用香味浓烈的香水。 男性仪容服饰 裤兜：衣服口袋里面不要放太突出的东西 胸牌：佩戴在左胸指定位置，无破损。 2、着装礼仪 服装：干净整齐，熨烫平整，裤脚的长度盖过鞋面为宜，不要过长。 第一节 服务规范与礼仪 * 男员工着装规范： 必须佩戴统一的领带 规范佩戴工号牌 男员工必须着黑色皮鞋 衣领必须挺括、平整 男员工发不过耳 第一节 服务规范与礼仪 * 营业员 正式促销员 临时促销员 男员工着装规范： 第一节 服务规范与礼仪 * 体味：无异味，不用香味浓烈的香水。 头发：选择清爽自然的发型，用单一深色头花将头发束好，不要披肩，发型美观，不蓬乱、不染杂色。 耳环等饰品：不要佩带耳环，造型夸张的戒指； 指甲：指甲要修剪整齐，如涂指甲油，应该是透明或淡粉红色。 鞋子：着平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清洁光亮，不得着凉鞋或拖鞋 口腔：口气清新无异味；牙齿洁净无食物残渣。 服装：统一制服，清洁整齐、无污垢破损。 口袋：随时带笔，不要放置过多物品；不要将手插在口袋里。 妆容：淡妆 丝袜：肉色，干净无破损。 女性仪容服饰 衣着：衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣。 胸牌：佩戴在左胸指定位置，无破损 第一节 服务规范与礼仪 2、着装礼仪 * 必须佩戴统一的领带，并要求领带下端塞入马甲内 必须穿着黑色布鞋/皮鞋 女员工着装规范： 长发必须束起，并盘好塞入发网内 规范佩戴工号牌 第一节 服务规范与礼仪 * 女员工着装规范： 营业员 正式促销员 临时促销员 第一节 服务规范与礼仪 * 3、行为礼仪 走姿 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 第一节 服务规范与礼仪 * 3、行为礼仪 站姿 女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前 男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。 第一节 服务规范与礼仪 * 3、行为礼仪 引路 在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。 第一节 服务规范与礼仪 鞠躬礼 在向顾客点头致意（点头角度为15度），行礼时不能仅