[应用文书]论企业的公关危机.docVIP

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[应用文书]论企业的公关危机

自学考试毕业 通讯地址: 邮 编: 电话(含区号): 论文题目:论企业的公关危机 评语: 指导教师签名: 论文摘要 在当今世界经济一体化、竞争全球化和社会信息网络化的背景下,在其产生、发展、成熟和衰弱的各个过程中,。因此,危机公关成为每个企业必须面对的一个问题。 本文首先通过对企业危机公关的特征、类型和原则的概述,来帮助企业更好的了解企业危机公关。后针对当前许多企业在危机公关中存在的问题,提出有利于企业进行危机公关当然,每个企业应根据自身特点、危机发生的具体原因等采取合适的危机公关措施。 论文关键词 目 录 一、企业危机公关概述(一)危机公关的概念和特征(二)企业危机公关的类型(三)企业危机公关的原则二、企业危机公关中存在的问题(一)缺乏危机意识不重视危机公关(二)延误危机处理的最佳时机(三)反应迟钝()忽媒体管理()未做好危机的沟通管理、企业危机公关(一)(二)(三)(四)采取良好的认错态度(五)(六)当前环境下态度至关重要球经济一体化趋势的出现、信息浪潮的冲击、加入WTO带来的机遇与挑战,中国企业的经营环境发生了深刻的变化,企业经营的复杂性和不稳定性更为加剧。在市场环境如此错综复杂的情况下,危机的发生任何企业皆无可避免。正如人全身受到病菌感染要得病一样,企业在经营中少不了要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭,也会发生各式各样的危机。美国《危机管理》一书的作者菲克曾就企业危机对《财富》杂志世界500强的董事长和总经理进行过调查,结果令人吃惊:80%的被调查者认为,现代企业界面对危机,就像面对死亡一样,是不可避免的;14%的公司领导人表示,曾接受过严重危机的挑战。今天越来越多的企业意识到危机公关能力是企业提升竞争力的必要条件之一,而危机公关非程序化决策的特征也使企业明确了危机公关的难点和重点是进行有效的危机公关。所以,一家出色的机构或公司,其管理机制中必须包含“自我清理”机制和危机公关处理能力。代表案例如宝洁SK-II危机,江西消费者将宝洁告上法庭,原因是使用SK-II产品后,非但没有出现宣传的神奇功效,反而导致皮肤灼伤。又如宜家危机,由于一位北京消费者向媒体反映,其在宜家购买的商品两周都没有送到,随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机,有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质,而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分,要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机,郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称,郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头,网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史,长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这三诚,则一切问题都可迎刃而解事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。 (2)诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起

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